| 研究課題/領域番号 |
20H01532
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07080:経営学関連
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| 研究機関 | 京都大学 |
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研究代表者 |
原 良憲 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20437297)
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| 研究分担者 |
嶋田 敏 京都大学, 経営管理研究部, 講師 (10760514)
増田 央 京都外国語大学, 国際貢献学部, 准教授 (70708875)
HAN HyunJeong 京都大学, 経営管理研究部, 准教授 (10830234)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| キーワード | サービスケイパビリティ / サービスマーケティング / サービスマネジメント / サービスイノベーション / サービス工学 / 対人サービス / 資源配分モデル / RBV |
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| 研究成果の概要 |
本研究は、労働集約型の対人サービス産業等における人手不足が深刻化する現状を鑑み、自動化技術の導入や、限られた人的資源効率化などにより、サービスケイバビリティ（サービス分野において種々の資源を活用する組織能力）の向上をはかる研究を実施した。まず、顧客データ活用における技術利用の程度、及び、顧客接点での人的対応の程度で、必要となる要件を整理した。その上で、宿泊や観光の接客場面などで動的に変化する顧客情報を、生成AIやロボットなどの技術を用いて活用することより、サービス組織能力を向上させる施策を提示した。また、マッチングに基づく資源配分の最適化に向けた研究を進め、一部について特許出願・登録を行った。
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| 自由記述の分野 |
経営学
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究成果の学術的意義は、ホテルなどの宿泊業や観光業という労働集約型の対人サービスに対して、サービスケイパビリティという新しい概念を具体的なモデルとして提示し、学術的な面からの効率化や付加価値化の施策を提示したことにある。このようなサービスケイパビリティモデルの実現により、ステークホルダー間の知識・サービス活用能力の向上、強化を行うことが可能となり、業種間、グローバル地域間でも比較できる点にある。また、本研究成果の社会的意義としては、人口減少、少子高齢化社会の中で、高齢者などの弱者も社会構成員として包容し、健全なワーク・ライフバランスのある高度QoL社会の実現に向けた見通しを立てたことにある。
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