| 研究課題/領域番号 |
20H01552
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 香川大学 |
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研究代表者 |
藤村 和宏 香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
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| 研究分担者 |
高室 裕史 甲南大学, 経営学部, 教授 (30368592)
磯田 友里子 高知大学, 教育研究部人文社会科学系人文社会科学部門, 講師 (40822200)
小林 哲 大阪公立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (60225521)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| キーワード | 便益遅延性 / 価値観的便益 / 感情的便益 / 機能的便益 / 顧客参加 / 目標 / 教育サービス / 医療サービス |
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| 研究成果の概要 |
サービス・デリバリーの時点と顧客が実際に便益を享受できる時点との時間的ギャップを「便益遅延性」と概念化し、これが存在するサービスを便益遅延型サービスと定義した。また、この類型のサービス消費では、3つの便益（機能的便益、感情的便益、価値観的便益)が享受されると捉えた。
本研究では、教育サービスを対象として、3つの問いに対する解を考察した。その問いとは、①顧客満足や顧客参加の向上において、3つの便益はどのような役割を果たすのか、②3つの便益の効果的・効率的な享受と顧客参加の促進におけるマーケティングの役割とは、③顧客の事後的な目標の形成プロセスと、それに対するマーケティングの役割とは、である。
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| 自由記述の分野 |
サービス・マーケティング
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
サービスは提供者と顧客との協働によって生成されるが、便益遅延性型サービスの消費では、顧客は自身の参加の成果を即時的に実感できないことから 、さらに参加には不快感を伴うことから、顧客参加は抑制され、その結果として遅延的に生じる便益も期待以下の水準に留まるおそれがある。
本研究の意義は、消費目的である機能的便益の享受において遅延性が生じたとしても、価値観的便益と感情的便益の享受を促すことで、さらに顧客の目標の適切化を図ることで顧客参加と顧客満足を維持・向上させることが可能なことを明らかにすることで、顧客自身だけでなく、社会全体のウェルビーイングに貢献できる方策を導くことができることである。
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