| 研究課題/領域番号 |
20H01715
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分09070:教育工学関連
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| 研究機関 | 筑波大学 |
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研究代表者 |
星野 准一 筑波大学, システム情報系, 准教授 (40313556)
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| 研究分担者 |
西崎 博光 山梨大学, 大学院総合研究部, 教授 (40362082)
宇津呂 武仁 筑波大学, システム情報系, 教授 (90263433)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | 接客訓練システム / 教育工学 / シナリオベース訓練法 |
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| 研究成果の概要 |
顧客サービス業界において応対を上手くこなせない原因の一つとして，普段あまり体験することのない状況に対しての戸惑いや，緊張などの心理的抵抗が挙げられる．本研究では接客場面でスタッフに求められる対処知識の習得やお辞儀などの繰り返し訓練を可能にする接客訓練システムを実現した．評価実験では，本システムによるクレーム応対訓練を繰り返すことで，適切なお辞儀や対処知識といったクレーム応対スキルの向上と第３者から見た応対の印象の向上が見込めることを確認した．またVR環境で訓練したスキルは，対人ロールプレイにおいても向上することを示した．
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| 自由記述の分野 |
コンテンツ工学
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
日本のサービス業においては，顧客の心理面も重視した「おもてなし」である接遇が，顧客満足度（CS）の向上において重要であると考えられている．本研究では音声対話や身体動作による対人コミュニケーションを伴う接客訓練に取り組み，接客場面のシナリオの体験により接客スキルを学ぶことができるVRシステムを実現した．評価実験により，訓練者の心理的抵抗感の減少や応対スキルの向上に加えて，システム体験中に向上したスキルは対人においても発揮されることを確認することができた．
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