| 研究課題/領域番号 |
20K01995
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| 研究機関 | 中央大学 |
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研究代表者 |
酒井 麻衣子 中央大学, 商学部, 准教授 (20409816)
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| 研究分担者 |
森藤 ちひろ 流通科学大学, 人間社会学部, 教授 (10529580)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | サービス・マネジメント / 顧客満足の因果モデル / 健康行動理論 / 自己効力感 / ソーシャル・サポート |
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| 研究実績の概要 |
本研究は、健康関連サービスの消費行動モデルを構築し、継続利用を促すサービス・マネジメントを具現化するための理論的枠組みを提示することを最終的な目標としている。そのためには、健康という不確実性の高い便益を扱うサービスについて、どのような特徴を持つ消費者において、どのような要因が継続利用を阻害あるいは促進するのかを明らかにする必要がある。さらにそれらをどのようにサービス設計に組み込むことが、より効果的に継続利用を促すのかを検証する必要がある。
2020年度は研究の第一ステップとして、理論構築のための仮説精査に取り組んだ。
フィットネスクラブの利用者（計8社1,479名）を対象に定量調査を実施し、想定する消費行動モデルに関わる構成概念の尺度項目の精査や、サービス利用行動と消費者特徴との関係性などについて探索的な分析を行った。
さらに、コロナ禍によるサービス利用制限時期（2020年3～5月頃）をまたいで同じ回答者に追跡調査を行うことで、サービスの解約状況や、利用制限がある中でもサービス利用や自身による健康行動が継続できたかどうかを把握した。健康関連サービスは、サービスが直接的に消費者の便益（健康）を提供するのではなく、消費者自身が便益を自ら生み出す能力、すなわち「顧客資源」に働きかけるものである。当然ながら各消費者は顧客資源の獲得状況が異なり、その状況によって継続利用に影響する要因が異なることが想定される。本追跡調査により、顧客資源をどの程度獲得できているかによって、サービスの継続利用意図に影響する要因やサービス設計要素が異なることが明らかになった。
これらの結果は、次年度に取り組む本格的な実証研究に向けて、仮説モデルを構築するための重要な示唆となった。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
本来2020年度は、生活者の健康観や健康行動の実態を幅広く把握するための、リサーチ会社のモニターに対する定性・定量調査と、それを受けて精査した仮説モデルの検証のための定量調査を予定していた。しかし、コロナ禍による社会情勢の混乱と重なったため、いずれも実施を見送った。
その代替として、本研究に先立ち2020年2月に実施していたフィットネスクラブ利用者に対する定量調査と、2020年9月に実施した追跡調査により、上述したように理論構築のための仮説精査に取り組んだ。当初予定していた方法とは異なるが、おおよそ必要な情報は取得できた。
しかし、消費者のより深い理解のための定性調査を実施できていないため、さらなる文献調査等による補足が必要である。また、次年度もコロナ禍による影響が見込まれるため、フィットネスクラブやメディカル・フィットネス施設の利用者を対象とした調査計画の修正が必要となっている。
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| 今後の研究の推進方策 |
本来2020年度末に予定していたJCSI調査回答者への定量調査（仮説モデルの実証分析）は、ひとまず2021年度末に延期する。ただし、その時点においても、コロナ禍によるサービス利用への影響の程度が大きい場合、2022年度末まで延期する。
2021年度に予定しているメディカル・フィットネス施設の取材と、同施設利用者への定性調査については、コロナ禍による影響を見て、夏までに実施可否を判断する。実施できなかった場合の代替策として、通常に近い営業を行っているフィットネスクラブに対する取材協力を依頼することや、リサーチ会社にリクルーティングを依頼し、同フィットネスクラブ利用者に対する定性調査を行うことを検討する。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
コロナ禍の影響により、予定していた調査の実施を延期したり、実施方法を修正したりしたため。翌年度分は延期・修正した調査を実施する。
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