| 研究課題/領域番号 |
20K11034
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| 研究機関 | 豊橋創造大学 |
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研究代表者 |
鈴木 知代 豊橋創造大学, 保健医療学部, 教授 (50257557)
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| 研究分担者 |
伊藤 純子 聖隷クリストファー大学, 看護学部, 助教 (10436959)
杉山 眞澄 静岡県立大学, 看護学部, 准教授 (50781738)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2023-03-31
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| キーワード | 公衆衛生看護管理 / クレーム対応 / 保健師のスキルアップ研修 |
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| 研究実績の概要 |
「住民からのクレーム(苦情）に関する管理的立場の保健師への実態調査-市区町村の母子保健事業に焦点を当ててー」調査報告書作成。1,918か所の市区町村に調査票を配布し、回収された調査票は528票（回収率27.5％）であった。対象者の年齢は、50歳代が最も多く、2,035人（44.5％）、経験年数は21年～30年が最も多く238人（45.0％）、役職の有無では、役職「有」が440人（83.3％）であった。1年間のクレームの有無では、クレーム「有」が357件（67.6％）を占めた。クレームの内容は、「保健師・栄養士等の専門職の対象者への支援に関すること」が最も多く、266件（50.4％）であった。具体的な内容は、「児の発達の遅れへの保健師の支援に対して」41件、「保健師の保健指導内容への不満」42件が多かった。クレームに関する職場の対応と体制では、「上司などに報告する体制になっている」411件（77.8％）、「クレーム内容を活動に活かす職場の雰囲気がある」285件（54.0％）が多い項目であったが、「クレーム対応を分析して業務改善に活かしている」119件（22.5％）、「クレーム対応を分析して組織改善に活かしている」25件（4.7％）は少なかった。クレームをどのように活かしていくのか市区町村が苦慮している実態が分かった。これを参考にして、クレーム対応研修（管理的立場の保健師対象）の内容に着手している。この調査結果は、第9回日本公衆衛生看護学会学術集会（オンライン開催）で発表した。
クレーム対応研修実施（2020年8月22日、9月5日）テーマ「クレームを活用した在宅・福祉従事者のスキルアップ研修」。48人参加。研究者らが作成したテキストを使用、ケースメソッド導入、アンケートよりクレーム対応の技術が身につき、具体的な活用方法が検討できたとの評価を得ている。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
母子保健分野の管理的立場の保健師を対象とした全国調査の結果をもとに、管理的立場の保健師の保健活動分野のクレームを題材にした研修プログラムの完成が遅れている。現在、クレームの題材として、乳幼児健診場面でのクレーム対応のケースメソッド事例は完成している。また、その事例の中には、業務改善、組織改善を検討できるように情報を盛り込んでいる。しかし、ケースメソッド事例は完成しているが、研修プログラムとしての内容の完成度が不十分である。完成のために、管理的立場の保健師へのグループインタビューを計画しているが、新型コロナウイルス感染症の予防のために遅れている。
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| 今後の研究の推進方策 |
今後の計画としては、管理的立場の保健師を対象とした研修プログラムの完成を目指す。研修プログラムの完成のためには、管理的立場の保健師へのグループインタビューの計画を実行し、プログラムの評価を行う。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
今年度、学会発表はオンラインとなり、旅費が不要となったこと、また、計画していた管理的立場の保健師へのグループインタビューは行えなかったことなどが理由である。計画としては、グループインタビューの実施、研究会議の開催を予定している。
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