日本版顧客満足度指数をベースにしたサービスマーケティングの理論開発と応用研究

2011 年度 研究成果報告書

• 研究課題/領域番号: 21330105
• 研究種目: 基盤研究(B)
• 配分区分: 補助金
• 応募区分: 一般
• 研究分野: 商学
• 研究機関: 法政大学
• 研究代表者: 小川 孔輔 法政大学, イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (50105855)
• 研究分担者: 照井 伸彦 東北大学, 大学院・経済学研究科, 教授 (50207495) ; 南 知惠子 神戸大学, 経営学研究科, 教授 (90254234) ; 余田 拓郎 慶應義塾大学, 経営管理研究科, 教授 (30305552) ; 小野 譲司 明治学院大学, 経済学部, 教授 (90308247) ; 藤川 佳則 一橋大学, 国際企業戦略研究科, 准教授 (20361850) ; 酒井 麻衣子 多摩大学, 経営情報学部, 教授 (20409816)
• 研究期間 (年度): 2009 – 2011
• キーワード: サービス・マーケティング / 日本版顧客満足度指数(JCSI) / 顧客満足 / ロイヤルティ / スイッチング・バリア / サービス・ドミナント・ロジック / 価値共創 / リテール・マーケティング

研究概要

本研究プロジェクトでは、米国版顧客満足度指数(ACSI)の理論モデルを参考に、日本版(JCSI)を完成させた。JCSIの開発完了後、日本の30業種約300社のサービス業に適用されている(2010年から商用開始)。蓄積データを用いて、研究メンバーは、各自の関心に従い理論・応用研究を推進してきた。研究成果としては、顧客感動・失望指数の開発、推定法の工夫、スイッチング・バリアへの影響、CS優良企業の事例研究等を挙げることができる。

研究成果

• [雑誌論文] Value Creation in Reciprocal Process of Solutions (2012)
  • 著者名/発表者名: Chieko Minami, Kenichi Nishioka
  • 雑誌名: The Journal of Japanese Operations Management and Strategy 巻: Vol.3, No.1(印刷中)
  • 査読あり
• [雑誌論文] 価値共創時代の顧客戦略 (2012)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司
  • 雑誌名: アド・スタディーズ 巻: 39巻 ページ: 29-35
• [雑誌論文] 顧客維持戦略におけるスイッチング・バリアの役割-JCSI(日本版顧客満足度指数)を用いた業界横断的検討 (2012)
  • 著者名/発表者名: 酒井麻衣子
  • 雑誌名: 流通研究 巻: (掲載予定)
• [雑誌論文] The Effect of Media Advertising on Brand Consideration and Choice (2011)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui
  • 雑誌名: Marketing Science 巻: Vol.30 ページ: 74-91
  • 査読あり
• [雑誌論文] A brand choice model for TV advertising management using single-source data (2011)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui
  • 雑誌名: Marketing Letters 巻: No.21 ページ: 1-17
  • 査読あり
• [雑誌論文] Hierarchical Bayes Modeling of the Customer Satisfaction Index (2011)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui
  • 雑誌名: Service Science 巻: Vol.32 ページ: 127-140
  • 査読あり
• [雑誌論文] A Model for TV Advertising Management with Heterogeneous Consumer by Using Single Source Data Marketing (2011)
  • 著者名/発表者名: Masataka Ban, Nobuhiko Terui, Makoto Abe
  • 雑誌名: Marketing Letters 巻: Vol.22, No.4 ページ: 373-389
  • 査読あり
• [雑誌論文] 経営学のイノベーション-サービス・マネジメントのフロンティア(第4回)顧客視点の価値共創-事後創発的ダイナミックモデル (2011)
  • 著者名/発表者名: 藤川佳則
  • 雑誌名: 一橋ビジネスレビュー 巻: 夏号 ページ: 184-192
• [雑誌論文] 業界横断型顧客満足度に見るサービス産業の国際競争力の高め方 (2011)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司、高橋邦明
  • 雑誌名: 人材教育(日本能率協会マネジメントセンター) 巻: 24巻1号 ページ: 38-41
• [雑誌論文] 日本版顧客満足度指数(JCSI)のモデル開発とその理論的な基礎 (2011)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子、小川孔輔
  • 雑誌名: マーケティングジャーナル 巻: 117号 ページ: 4-19
• [雑誌論文] JCSIによる顧客満足モデルの構築 (2011)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司
  • 雑誌名: マーケティングジャーナル 巻: 117号 ページ: 20-34
• [雑誌論文] サービス・ドミナント・ロジックにおけるマーケティング論発展の可能性と課題 (2010)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子
  • 雑誌名: 国民経済雑誌 巻: 第201巻第1号 ページ: 65-77
• [雑誌論文] 顧客維持戦略におけるスイッチング・バリアの役割-JCSI(日本版顧客満足度指数)を用いた業界横断的検討 (2010)
  • 著者名/発表者名: 酒井麻衣子
  • 雑誌名: マーケティングジャーナル 巻: 117号 ページ: 35-55
• [雑誌論文] サービス・マネジメントのフロンティア-サービス・ドミナント・ロジックの台頭 (2010)
  • 著者名/発表者名: 藤川佳則
  • 雑誌名: 一橋ビジネスレビュー 巻: 夏号 ページ: 144-155
• [雑誌論文] When the Best Packaging Is No Packaging (2010)
  • 著者名/発表者名: Chieko Minami
  • 雑誌名: International Commerce Review : ECR Journal 巻: Vol.9, No.1 ページ: 59-65
  • 査読あり
• [雑誌論文] Hierarchical Bayes Modeling of the Customer Satisfaction Index (2009)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui, Shohei Hasega-wa, Taemyung Chun, Kosuke Ogawa
  • 雑誌名: Discussion Paper No.95(TM & ARG), Graduate School of Economics and Management 巻: No.95 ページ: 1-21
• [雑誌論文] リテール・マーケティングにおけるサービス・エンカウンター革新-イオンリテール(株)のセルフレジ導入のケース (2009)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子、森村文一
  • 雑誌名: マーケティング・ジャーナル 巻: 113号 ページ: 72-86
• [学会発表] 顧客戦略の論理-JCSIの実践的活用に向けて (2011)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司
  • 学会等名: インテージフォーラム2011
  • 発表場所: 東京国際フォーラム(東京都)
  • 年月日: 2011-10-25
• [学会発表] 生産性向上に向けた顧客満足の取り組みについて-JCSI調査を踏まえて (2011)
  • 著者名/発表者名: 小川孔輔
  • 学会等名: 全国労働組合生産性中央討論集会
  • 発表場所: アルカディア市谷(東京都)
  • 年月日: 2011-10-24
• [学会発表] Multivariate Structural Time Series Models with Hierarchical Structure for Over-dispersed Discrete Outcome (2011)
  • 著者名/発表者名: 照井伸彦
  • 学会等名: 58th World Congress of International Statistical Institute
  • 発表場所: Convention Centre Dublin(アイルランド)
  • 年月日: 2011-06-23
• [学会発表] B to Bビジネスにおける企業戦略 (2011)
  • 著者名/発表者名: 余田拓郎
  • 学会等名: 四国マーケティング研究会
  • 発表場所: 四国生産性本部(香川県)
  • 年月日: 2011-06-03
• [学会発表] B to B取引におけるサービス品質の形成過程と評価問題 (2011)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子
  • 学会等名: 日本商業学会
  • 発表場所: 熊本学園大学(熊本県)
  • 年月日: 2011-05-29
• [学会発表] サービス品質と顧客満足サービス・マーケティング研究における進展-サービス業におけるスイッチング・バリアの研究顧客特性とサービス品質評価に着目して (2011)
  • 著者名/発表者名: 酒井麻衣子
  • 学会等名: 日本商業学会第61回全国研究大会流通研究セッション
  • 発表場所: 熊本学園大学(熊本県)
  • 年月日: 2011-05-29
• [学会発表] 日本版顧客満足度指数と消費者行動研究 (2011)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子
  • 学会等名: 日本消費者行動研究学会
  • 発表場所: 関西学院大学(兵庫県)
  • 年月日: 2011-05-29
• [学会発表] 基調講演日本版顧客満足度指数(JCSI)の開発と現状 (2010)
  • 著者名/発表者名: 小川孔輔
  • 学会等名: 日本消費者行動研究学会第41回消費者行動研究コンファレンス
  • 発表場所: 関西学院大学西宮上ヶ原キャンパス(兵庫県)
  • 年月日: 2010-11-06
• [学会発表] JCSIにおけるスイッチング・バリアの影響-スイッチング・バリアの尺度化と業種間比較-研究報告 (2010)
  • 著者名/発表者名: 酒井麻衣子、小川孔輔
  • 学会等名: 日本マーケティング・サイエンス学会第87回研究大会
  • 発表場所: 大阪大学豊中キャンパス(大阪府)
  • 年月日: 2010-06-26
• [学会発表] The Effect of Media Advertising on Brand Consideration and Choice (2010)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui
  • 学会等名: Marketing Science Conference 2010
  • 発表場所: University of Cologne(ドイツ)
  • 年月日: 2010-06-17
• [学会発表] 日本版顧客満足度指数開発-指数開発と学界・産業界における意義- (2010)
  • 著者名/発表者名: 南知惠子
  • 学会等名: 日本商業学会関西部会
  • 発表場所: 大阪市立大学文化交流センター(大阪府)
  • 年月日: 2010-04-17
• [学会発表] グローバルレベルのオープンイノベーション (2010)
  • 著者名/発表者名: 藤川佳則
  • 学会等名: サービス産業生産性協議会「第2回グローバル・サービス・フォーラム」
  • 発表場所: 日本工業倶楽部(東京都)
  • 年月日: 2010-01-25
• [学会発表] JCSI : Japanese Customer Satisfaction Index (2009)
  • 著者名/発表者名: Jyoji Ono
  • 学会等名: Closed-Door Session about Customer Satisfaction Index and Panel Discussion on Global Customer Satisfaction Index' ISES 2009 Inaugural Global Conference on Service Excellence
  • 発表場所: Singapore Management University(シンガポール)
  • 年月日: 20090722-23
• [学会発表] Getting Stable CSI by Using Hierarchical Bayes Model (2009)
  • 著者名/発表者名: Nobuhiko Terui
  • 学会等名: 18th Frontiers on Service Conference
  • 発表場所: Shidler College of Business, University of Hawaii(アメリカ合衆国)
  • 年月日: 2009-10-31
• [学会発表] 日本のサービスにおける顧客満足とその源泉-日本版顧客満足度指数による分析 (2009)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司
  • 学会等名: 第38回消費者行動コンファレンス基調報告、日本消費者行動研究学会
  • 発表場所: 慶應義塾大学経営管理研究科日吉キャンパス協生館(神奈川県)
  • 年月日: 2009-06-28
• [図書] B to Bマーケティング-日本企業のための成長シナリオ (2011)
  • 著者名/発表者名: 余田拓郎
  • 総ページ数: 245
  • 出版者: 東洋経済新報社
• [図書] SES(サービス評価診断シスSES(サービス評価診断システム)研修教材 (2010)
  • 著者名/発表者名: 小川孔輔
  • 総ページ数: 159
• [図書] 顧客満足(CS)の知識 (2010)
  • 著者名/発表者名: 小野譲司
  • 総ページ数: 204
  • 出版者: 日本経済新聞出版社
• [図書] サービス・マーケティング (2009)
  • 著者名/発表者名: 小川孔輔
  • 総ページ数: 684-718
  • 出版者: 日本経済新聞出版社
• [備考] (1)小川孔輔HP(2012)「【講演録】スターフライヤー:顧客満足度3年連続トップの秘密」(2011年度CSフォーラム第1回) http ://www. Kosuke-ogawa. Com/? Eid=2032# s equel
  • URL: http://www.kosuke-ogawa.com/?eid=2032#sequel
• [備考] (2)小川孔輔HP(2012)「【講演録】佐々木典夫「感動の舞台でお客様を満足させる劇団四季」(2011年度CSフォーラム第2回)」
  • URL: http://www.kosuke-ogawa.com/?eid=2077#sequel
• [備考] (3)小川孔輔HP(2012)「【講演録】野部祥子「通販業界CS第一位オルビスの約束」(2011年度CSフォーラム第3回)
  • URL: http://www.kosuke-ogawa.com/?eid=2110#sequel
• [備考] (4)南知惠子、森村文一(2010)内閣府経済社会総合研究所HP、平成22年度国際共同研究サービス・イノベーション政策に関する国際共同研究「サービス・イノベーションIKEA Japanの事例グローバル製造小売業におけるサービス・イノベーション」
  • URL: http://www.esri.go.jp/jp/prj-si2010/pdf/sem_man_004.pdf
• [備考] (5)小川孔輔(2010)「SES(サービス評価診断システム)研修教材」(経済産業省平成22年度サービス産業イノベーション促進事業「中小サービス評価診断システム(SES)整備事業」委嘱)、2010、159
  • URL: http://www.meti.go.jp/meti_lib/report/2011fy/E001555.pdf