2010 年度研究成果報告書

ランダム性を考慮した多機能コールセンターのモデル化と評価手法の研究

研究課題

研究課題/領域番号	21710149
研究種目	若手研究(B)
配分区分	補助金
研究分野	社会システム工学・安全システム
研究機関	東京工業大学
研究代表者	加藤憲一東京工業大学, 大学院・情報理工学研究科, 助教 (00361824)
研究期間 (年度)	2009 – 2010
キーワード	OR / 応用確率モデル / 性能評価
研究概要	多機能コールセンターの性能評価手法を提案した。多機能コールセンターを多段階の損失系から構成される待ち行列ネットワークとしてモデル化を行った。文献調査等によって得られた先行研究に関する知見を踏まえ、待ち行列ネットワークに対しモデル記述分布の確率順序関係が性能評価指標に与える影響を数学的解析および計算機を用いた数値計算等の手法を用いて評価した。その結果、記述分布の順序関係に対しいくつかの指標については単調性といった比較的整った性質を持つことが確認された。