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平成24年度は以下の2つの研究を実施し，次のような成果を得た。
①教師を対象とした調査
小・中・高・私立（中高一貫校）・特別支援学校という5つの学校種で教育相談や保護者対応の経験が豊かな教師を対象に調査を実施し，保護者と良い関係を築く・維持する・改善するために日頃から行っている具体的な行動と「保護者と学校のパートナーシップ」に関してどのような意識をもっているかということをたずねた。93名の教師から回答を得て，関係構築のために行っている行動の記述192件，関係維持131件，関係改善137件，パートナーシップに関する意識に関する記述132件が得られた。この結果より，教師が保護者との関係の構築・維持・改善のために行っている具体的な行動（社会的スキル）が明らかになり，保護者対応で苦慮している新人教師のトレーニング等で活用できる内容が得られた。今後は，この結果を基に，保護者対応のためのスキルということで，教師の研修等でとりいれていきたい。
②民間企業を対象としたフィールド調査
顧客の声を生かした製品・サービスの改善活動を行っている企業2社（医薬品メーカー1社，生命保険会社1社）を対象に，フィールド調査を実施した。企業の顧客対応部門（CS）で勤務する方を対象にインタビュー調査を行い，顧客対応の最前線であるコールセンターの見学をさせていただいた。インタビュー調査では，①年間の問い合わせ件数，②問合せの活用方法，③問い合わせの主な内容，④コールセンターの職員の対応で注意していること，⑤人に対するクレームの人材育成への活用について話を聞いた。企業では，顧客の声をすべて分析し，実際の製品開発やサービス改善に生かしていること，そのためのノウハウについて学ぶことができた。今後，この結果を基に，学校管理職（校長，教頭）や教育委員会等に，保護者の声の生かし方について情報提供していきたい。
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