2010 年度研究成果報告書

サービス品質の測定尺度開発

研究課題

研究課題/領域番号	21830021
研究種目	研究活動スタート支援
配分区分	補助金
研究分野	商学
研究機関	福島大学
研究代表者	中村陽人福島大学, 経済経営学類, 准教授 (90548489)
研究期間 (年度)	2009 – 2010
キーワード	消費者行動 / マーケティング / サービス品質 / 尺度開発
研究概要	サービス品質の測定尺度開発を目的として行った本研究では、尺度開発そのものは未完成となったが、以下の3点を明らかにすることができた。1点目は多特性を加味したデータ駆動型の方法を用いてサービスを4タイプに分類することができた。2点目はサービス品質とそれに関連の深い5つの構成概念間の因果関係モデルを表すことができた。3点目は尺度開発における手続きや基準が乱立しておりその選択次第で作成される尺度が大きく異なることが明らかとなった。何より早急に尺度開発法を整理し、手順を確立しなければならない。