CRMにとって顧客行動の動的変化をどう扱うかが重要な課題になっている。そのため、第1に、顧客行動に影響するクチコミを考慮した、多様なエージェントベース・モデルを提案した。顧客間の相互作用を積極的に活用する動きはソーシャルCRMと呼ばれるものである。第2に、顧客の動的変化が多様性追求行動によって引き起こされる可能性に注目し、いわゆるロングテール現象を顧客行動の側面から分析した。第3に、顧客の動的変化を自発的・能動的な行為として捉え、消費者生成型広告について研究した。以上の研究成果は学会発表されたほか、一部査読付ジャーナル、学会で指導的研究者によって編纂された書籍に掲載された。
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