ウィズコロナ時代の観光地における接遇コミュニケーションの相互行為分析

2022 年度 実施状況報告書

• 研究課題/領域番号: 22K12595
• 研究機関: 北星学園大学
• 研究代表者: 柳町 智治 北星学園大学, 文学部, 教授 (60301925)
• 研究期間 (年度): 2022-04-01 – 2025-03-31
• キーワード: 接遇コミュニケーション / 接客 / コロナ禍 / 観光地 / 相互行為分析 / 相互理解 / 身体化 / ビデオデータ

研究実績の概要

本科研課題の目的は、日本国内の観光地において宿泊施設や商業施設の従業員が接客する場面のやりとりを分析考察し、(i) ウィズコロナ時代における接遇コミュニケーションの実態を明らかにし、(ii) その結果を接客の実践に資する形に整理して、現場に発信し、情報共有するというものである。この目的を達成するため、北海道において観光業に従事する者が対面で接客する場面をビデオ収録し、そこで実際に起きていることを「相互行為分析」の方法論を用いて分析考察する。

22年度は3年計画の初年度として、まず北海道内のデータ収集候補地となる複数の宿泊施設にコンタクトし、研究への協力の内諾を得る作業を行い、その結果、道内の某観光協会の観光案内所から協力が得られることとなった。それをうけて、観光案内所の責任者、観光案内所のスタッフ、さらに観光客から研究参加の同意を得る際に示す研究協力依頼文をそれぞれ作成し、それを研究倫理審査申請書とともに大学の研究倫理委員会に提出し、研究開始の承認を得ることができた。本研究は人々が会話する場面をビデオカメラで録画したものをデータとして取り扱うため、データの収録と取り扱いについては細心の注意を払う必要がある。

収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出する作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかっている。同時に、観光学と相互行為分析の領域における関連先行研究のレビューも開始している。

現在までの達成度 (区分)

3: やや遅れている

理由

当初のプランは、22年度に2か所程度の観光施設や商業施設から研究参加の協力を得た上で接客場面のビデオ収録を開始するという計画であったので、複数の企業や観光施設にコンタクトをし研究の内容と倫理的配慮に関する説明を行った。しかし、ビデオカメラによる会話の録画がネックとなり、研究への参加、協力を躊躇する企業等が多かった。

最終的に、北海道内の某観光協会が運営する観光案内所の協力を得ることができ、案内所の日本人スタッフと観光客が日本語あるいは英語でやりとりする場面を計18組収録することができた。内訳は日本人観光客、外国人観光客がそれぞれ9組となり、日本語と英語の会話のデータをバランスよく収集することができた。当初の計画には含まれていなかったが、今後は言語別の分析も可能となるかもしれない。収録されたデータについては分析に適した場面を抜粋する作業を既に開始している。

今後の研究の推進方策

22年度にはフィールドでのビデオ収録が1か所でしか行えなかったので、23年度についても引き続きデータ収集を行う予定である。道内の某観光地にある、主にインバウンド向けの宿泊施設が候補地の一つとなっており、今後具体的な交渉を行うことになる。

また、収録されたビデオデータについては、分析場面の抽出と文字化作業を行い、接客場面でスタッフと顧客の意思疎通を促進あるいは阻害する仕組みの分析作業に取りかかる。これが23年度の重要な作業となる。そこで得られた分析考察をもとに、国内外の観光学あるいは応用言語学関連の学会で発表を行う。

次年度使用額が生じた理由

未使用額として46円が生じた。次年度分として使用する予定である。