| 研究課題/領域番号 |
23K01638
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| 研究機関 | 名城大学 |
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研究代表者 |
山岡 隆志 名城大学, 経営学部, 教授 (70739408)
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| 研究期間 (年度) |
2023-04-01 – 2027-03-31
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| キーワード | 顧客経験 / well-being / アドボケイト |
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| 研究実績の概要 |
カスタマー・ジャーニー (以下、CJ) と顧客経験は、マーケティング研究の中でも最もプライオリティが高いテーマのひとつであり、近年、急速に研究が進んでいる。そこで、リサーチギャップがある顧客経験因子とCJの質の組み合わせに焦点を当てる。エンカウンターのプレ・コア・ポストの各CJ段階において、顧客成果につながる最適な組み合わせを探求する。近年、重要性が増しているエンゲージメント行動、アドボケイト、well-beingなどを加えて複数の顧客成果について分析することにより、学術的意義を高めている。それぞれの顧客成果に繋がる顧客経験因子とCJの質の最適な組み合わせを明らかにし、オンラインとオフラインにおいてCJのそれぞれの段階に分類し、様々な製品属性に分けて最適な組み合わせを包括的に整理することを目的としている。
顧客成果について、Kotler, Kartajaya, and Setiawan (2016) は、デジタル時代のCJとして5Aモデルを提唱し、ブランドを深く理解したロイヤルティが高いAdvocate (アドボケイト) が重要な役割を担うと説明している。well-being研究は、2015年にJournal of Service ResearchでTransformative Service Research: TSRの特集号が組まれるなど、近年、関心が高まっている。購買だけでなく消費者の幸福を成果指標とすべきと考える研究が増えている。 そこで、顧客経験、アドボケイト活動、well-beingの関係について分析を行い考察した内容について、2023年10月に開催された日本マーケティング学会において発表した。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
2: おおむね順調に進展している
理由
文献サーベイと学会や研究会への参加などから情報探索を行った。先行研究レビューは幅広い文献で行い、最新の考え方を取り入れている。研究が進捗した内容で学会発表を行うことで、研究の質を高めることを目的とした。
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| 今後の研究の推進方策 |
引き続き情報収集は行うが、定性調査を行い関連要素の抽出と整理、仮説の整理を行う予定である。分析結果について学会報告を行い多様な意見を取り入れる。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
研究環境を整えるための一部ハードウエアおよびソフトウエアの購入を次年度に持ち越したためであり、次年度で消化予定である。
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