理性・感情二元プロセに基づくＣＳ生成モデルの解明と品質設計指針への応用

2014 年度 実績報告書

• 研究課題/領域番号: 24510183
• 研究機関: 東京工業大学
• 研究代表者: 圓川 隆夫 東京工業大学, 社会理工学研究科, 教授 (70092541)
• 研究分担者: FRANK Bjoern 東京工業大学, 社会理工学研究科, 助教 (30467039) ; 鈴木 定省 東京工業大学, 社会理工学研究科, 准教授 (50323811)
• 研究期間 (年度): 2012-04-01 – 2015-03-31
• キーワード: CS（顧客満足度） / CS生成メカニズム / 情緒的価値 / 企業イメージ / 国の文化

研究実績の概要

本研究は、CS（顧客満足度）向上が企業経営の柱となっている中、CS生成の理論モデルは期待―不確認モデルに代表される理性的な認知プロセスに基づくものであったのに対して、感情プロセスの影響、情緒的価値の影響がより大きいことを立証したものであり、さらに日本、米国、ドイツ、フランス、中国、タイ、ボリビア、インドネシア、エクアドル、スリランカの世界10ヶ国の15の製品・サービスのCS調査を通して、その影響の大きさが国の文化の影響を受けることを明示したものである。具体的には、以下に示すような製品・サービスの企画やマーケティング戦略上有用な新たな知見を与えた。
CSが、理性的な認知プロセス、実用的価値に基づくだけでなく、情緒的価値の影響をより受けるCS生成メカニズムをパス解析により定量的に示した。さらにその中で企業イメージの影響が知覚品質や知覚価値を通した間接効果を加えると、最もCSや再購買意図への影響が大きいことを示した。さらにCSの大きさは日本が低いという傾向だけでなく、企業イメージがCSに与える影響を含めたCS生成メカニズムも国の文化（不確実性回避の中の項目、CS平均に与える影響と企業イメージに与える影響ではその項目も異なる）で説明できることを定量的に示すことに成功した。例えば、企業イメージのCSに与える影響の大きさは、特に米国や中国では大きく、ドイツや日本では相対的にその影響は低い（他の国は両者の中間）ことを示した。そして企業イメージの中でCSにプラスに寄与するのは、知名度ではなく、魅力的・個性的であるというアウトスタンディングイメージであることを日本のデータで検証した。

研究成果

• [雑誌論文] he Work-Sharing in a Serial Production Line with Consideration of the Balance of Fixed Workload and the Accuracy of Information (2014)
  • 著者名/発表者名: Salah Kasmo, Takao Enkawa （研究代表者）and Sadami Suzuki（研究分担者）
  • 雑誌名: International Journal of Computer and Engineering 巻: Vol.6, No.4 ページ: 336-340
  • DOI: 10.7763/IJCTE
  • 査読あり
• [雑誌論文] How Do the Success Factors Driving Repurchase Intent Differ between Male and Femalew Customers? (2014)
  • 著者名/発表者名: B. Frank（研究分担者））, T. Enkawa（研究代表者）, S.J. Schvaneveldt
  • 雑誌名: Journal of the Academy of Marketing Science 巻: Vol.42, No.2 ページ: 171-185
  • DOI: 10.1007/s11747-013-0344-7
  • 査読あり
• [雑誌論文] Regional Differences in Consumer Preference Structures within China (2014)
  • 著者名/発表者名: B. Frank（研究分担者）, G. Abulaiti, T. Enkawa（研究代表者）
  • 雑誌名: Journal of Retailing and Consumer Services 巻: Vol.21, No.2 ページ: 203-210
  • DOI: 10.1016/j.jretconser.2013.12.001
  • 査読あり
• [雑誌論文] Strategic Openness in Quality Control: Adjusting NPD Strategic Orientation to Optimize Quality Control (2014)
  • 著者名/発表者名: D.C. Wimalachandra, B. Frank（研究分担者）, T. Enkawa（研究代表者）
  • 雑誌名: International Journal of Industrial Engineering: Theory, Applications and Practice 巻: Vol.21, No.6 ページ: 348-359
  • 査読あり
• [雑誌論文] 顧客価値の追求とサプライチェーン全体の見える化を (2014)
  • 著者名/発表者名: 圓川隆夫（研究代表者）
  • 雑誌名: IPEJ Journal 巻: 通巻571号 ページ: 1
• [学会発表] Assuring Product Quality through Customer Needs Focus in New Product Development: The Role of National Culture (2014)
  • 著者名/発表者名: Wimalachandra, D. C., Frank, B. （研究分担者）and Enkawa, T.（研究代表者）
  • 学会等名: The 2014 International Conference on Qualit
  • 発表場所: 東京（京王プラザホテル）
  • 年月日: 2014-11-29 – 2014-11-29
• [学会発表] Shaping B2B Customer Needs Focus through Production Management Strategies (2014)
  • 著者名/発表者名: B. Frank（研究分担者）, A. Grupp, T. Enkawa（研究代表者）
  • 学会等名: The 12th ANQ Congress
  • 発表場所: シンガポール
  • 年月日: 2014-08-06 – 2014-08-06
• [学会発表] The Variability in Dynamic Work-sharing Under Balanced and Imbalanced Unshared Work (2014)
  • 著者名/発表者名: Salah KASMO, Takao ENKAWA（研究代表者）, Sadami SUZUKI（研究分担者）
  • 学会等名: Production and Operations Management 25th Annual Conference
  • 発表場所: アトランタ（米国）
  • 年月日: 2014-05-10 – 2014-05-10
• [図書] 顧客満足CSの科学と顧客価値創造の戦略 (2015)
  • 著者名/発表者名: 圓川隆夫（研究代表者）、フランク・ビョーン（研究分担者)
  • 総ページ数: 217 (1-217)
  • 出版者: 日科技連出版
• [図書] 戦略的SCM (2015)
  • 著者名/発表者名: 圓川隆夫編著
  • 総ページ数: 394 (1-40, 123-133,233-248,361-387)
  • 出版者: 日科技連出版