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リゾートにおいてどのような対人サービスが癒しをもたらし、観光者満足、再来訪行動に影響を及ぼすのかについて、実際のリゾートでのインタビュー調査を行った。その結果、距離感のあるサービスと観光者のニーズを満たすサービスが重要であることが明らかになった。その結果から対人サービスのプロセスモデルを作成し、検証したところ、距離感のあるサービスが観光者に癒しをもたらし、観光者満足、企業への信頼、再度訪れたいという行動に影響を及ぼすことが明らかになった。従業員対象の調査からは、適切な報酬や研修、情報の蓄積とその活用、エンパワーメントが職務満足、対人サービス行動に影響を及ぼすことが示唆された。
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