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本研究では労働集約型サービスの生産性向上を目的とし，各サービス現場におけるサービスの提供プロセスの観測とモデル化に適した技術を選択・適用するための手法の開発を行った。その成果として、労働集約型サービスのプロセスを手続き指向・イベント指向・環境指向・関係指向の4種類のパターンに分類を行い、同パターンに対応するモデル，並びに観測・分析技術を関連付けるサービス類型－プロセス観測・モデル化技術関連マップを提案した。また、同手法を実装したWebサイトを開発・公開した。さらに、提案手法を健康支援サービス、介護サービスに適用すると共に、サービス業27業種に対するアンケート調査を実施し、有効性の確認を行った。
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