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グローバル化・サービス化する経済に伴い、多くの企業は、顧客や従業員の持つ評価基準の多様性を考慮する必要がある。しかし、そのような評価基準を抽出するための調査は、人・時間・費用の負担が大きい。本研究では、顧客と従業員とのやり取りに関するプロセスの記述を含むWebアンケートシステムの構築と、それに基づくデータ取得・解釈の提案を行なった。これにより従来の統計的な顧客区分に加えて、実際のサービス提供時における具体的なプロセスとを関連付けた解釈が可能になった。プロセスに基づく動的な顧客特性の抽出を可能にする提案手法により、よりコストを抑えた上で、個々の顧客が持つ多様な評価基準に対する知見取得ができる。
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