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「品質を高める」「機能を増やす」ことは差別化の大きな要因となり，製品やブランドの競争優位性を高めるものと捉えられてきた．しかしながら，高性能化や多機能化をベースとした熾烈な企業間競争の結果，消費者のニーズと乖離した状態を生み出してしまっていることが危惧される．本研究では，ニーズマッチングを起点として，顧客満足度形成に対して，品質，性能といった物理的・機能的充足と愛着，後悔といった感情的充足の両側面からの従来の顧客ロイヤルティ構造の再構築を試みたものである．
顧客満足度，ロイヤルティの獲得には感情的充足が不可欠であり，そのためにも消費者ニーズを的確に捉えることの重要性を示唆する結果が得られた．
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