| 研究課題/領域番号 |
26380522
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| 研究機関 | 千葉商科大学 |
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研究代表者 |
池田 武俊 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (40381438)
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| 研究分担者 |
石井 泰幸 千葉商科大学, サービス創造学部, 教授 (30279872) [辞退]
坂井 恵 千葉商科大学, サービス創造学部, 教授 (80548983)
鎌田 光宣 千葉商科大学, 人間社会学部, 教授 (90383372)
今井 重男 千葉商科大学, サービス創造学部, 教授 (40596657)
清水 喜久 千葉商科大学, サービス創造学部, 准教授 (70761592)
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| 研究期間 (年度) |
2014-04-01 – 2018-03-31
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| キーワード | サービス人材 / 高度専門職 / イノベーション / 能力開発 / 組織内教育 / 雇用関係 |
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| 研究実績の概要 |
平成29年度は、文献研究に加え、追加的なヒアリング調査とアンケート調査を実施した。過年度に実施した宿泊サービス業経営者へのヒアリング調査は、優れたサービスを提供する調査企業と、当該産業が抱える問題点の把握のみならず、本研究テーマである従業員の雇用、現場での従業員の働き方、優れたサービス企業の業務プロセスの問題を整理するうえで有益であった。また、その時点で導入まもない経営施策や実施予定の経営施策もあり、それら施策がどのように展開されどのような課題が浮き彫りになっているのかを追加調査するため、長時間のヒアリングにご協力いただいた。また、ヒアリングした宿泊サービス業は、企業と顧客の接点であるサービスエンカウンターが重要な価値をもつ産業である。このヒアリング調査で得た知見を手掛かりに、同様の特徴を持つ小売業、飲食業を加えた合計3つ産業の経営者層、管理者層、正社員従業員層、非正社員従業員層に対してアンケート調査を実施した。このアンケートを通じて、企業内の職位や雇用形態が、サービスエンカウンターにおけるサービスの改良・改善型イノベーションの創出に与えるような知識獲得に及ぼす影響、サービスエンカウンター人材への能力開発投資に及ぼす影響、知識共有のためのITツールの活用に及ぼす影響について確認することができた。また、日々のサービスエンカウンターの運営においては、その立場を問わず業務手順外の事態に対して属人的に対応している傾向が把握され、未熟練労働力の活用とサービス品質管理の維持という点で、大きな問題が存在していることも併せて確認された。一連の研究により、サービス企業のイノベーションを促進するような人材の獲得にむけ企業と人材の関係をどのように構築する必要があるかへの示唆をえることができた。
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