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サービス研究において、従業員満足が顧客満足を高めることが多くの先行研究で実証されている。そのため、サービス業では、従業員への内部サービスが重視されている。しかし、専門サービスに限定すれば、その因果の方向が逆になることも示唆されている。
そこで本研究では、薬局薬剤師と患者へ質問紙調査を行い、その因果の方向性を確認した。結果として、顧客満足が従業員満足、特に職務満足に影響することが示された。
ここから医療専門職の特性とも考えられ、患者満足を高める施策は、従業員の満足を高め、組織へのロイヤルティを高めることが示唆された。
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