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ユーザ及びオペレータの挙動を考慮したコールセンターの待ち行列モデルを考える．具体的にはコールセンターに電話した客がすべてのオペレーターが対応中の場合やすべての回線が使われる場合に，その客がしばらくしてから再試行する．また，空きの電話回線があっても対応可能なオペレーターがいない場合に，しばらく待ったら途中退去する．一方，待機している電話がない場合は，オペレータが顧客に電話することがある．また，オペレータは顧客と通話した後に，その顧客のための後処理を行う．これらの挙動を考慮したモデルを解析することによりコールセンターにおける最適な設計の基準を提供する．
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