研究課題
若手研究(B)
本研究では、オフショア化されたコールサービスセンターにおける価値共創を分析した。具体的には、問い合わせを行うオンショアの顧客が、オフショア化されたコールサービスセンターエージェントから提供されるサービスに対してなす評価が、何を鍵概念として形成されているのかを検討した。理論的考察と実証的考察の結果、顧客と対応者の間で「コールサービスセンターのエージェントに関するプロトタイプ」の構築をめぐって、価値共創の程度が左右されているということが見出された。
オフショアリング研究、経営戦略論、国際マーケティング
