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本研究の目的は接客訓練のための音声対話システム基盤の構築と評価である。これを実現するため（１）接客訓練音声対話管理基盤の構築，（２）接客音声評価基盤の構築，（３）訓練対話システムの有用性検証と評価，を実施した。
【項目（１）接客訓練音声対話管理基盤の構築】まず，リアルタイムマイク入力で動作する音声認識基盤を整備した。接客訓練では，敬語などの言い回しが正確に音声認識できる必要がある。既存の音声認識システムでは，敬語などの特殊な言い回しの認識ができない，フィラーなどの有声休止が上手く認識できないという問題があるため，訓練対話に耐えうるリアルタイム音声認識基盤を整えた。開発したリアルタイム音声認識基盤を評価したところ，遅延なく一定の精度で音声認識が実現でき，音声対話システムで利用できていた。次に，CSV形式などで予め用意しておいた接客訓練用のシナリオから，自動的に対話制御を行うアルゴリズムを開発した。汎用的な対話管理システムとなっており，シナリオを用意するだけ，様々な対話シーンに対応できる接客訓練システムが構築できた。
【項目（２）接客音声評価基盤の構築】音声から受ける印象は接客評価では重要なポイントとなるため，音声の流暢さなどの音声印象評価を行う枠組みを開発した。また，接客評価で重要な敬語評価システム，接客が滞りなくスムーズに行われたのかを評価する評価基盤を構築し，接客訓練音声対話システムに実装した。
【項目（３）有用性検証と評価】完成した接客訓練音声対話システムを評価した。被験者27名で3通りの接客訓練を実施した。①本システム（客エージェント表示あり），②本システム（客エージェントなし），③接客マニュアルのみの訓練を行った。実験の結果，①の結果が，実環境の実現度や訓練方法の適切さの評価項目でもっともよい結果となり，実際に訓練システムを使うことで被験者の接客技術が上達した。
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