情報サービスの品質の評価--公共・非営利組織の成果評価

2003 Fiscal Year Annual Research Report

• Project/Area Number: 13680506
• Research Institution: University of Tsukuba
• Principal Investigator: 永田 治樹 筑波大学, 図書館情報学系, 教授 (40124200)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 佐藤 義則 山形県立米沢女子短期大学, 社会情報学科, 助教授 (60320610)
• Keywords: サービス品質測定 / 図書館サービス / 大学図書館 / SERVQUAL / フォーカス・グループ・インタビュー / コンジョイント分析

Research Abstract

本課題は、公共・非営利組織である学術図書館における成果評価(サービス品質の評価)に関する、海外研究協力者を交えた国際共同研究である。
1)昨年度までに、3カ国でのサーベイ調査結果(日本の2大学及び、英国並びにフィンランドの各1大学の図書館)の探索的・確認的因子分析によって得た、学術図書館における情報サービスの品質測定に関する知見について、学会発表を行うとともに、学会誌での論文の投稿、国際誌への投稿を行った。
また、15年度には、図書館サービスのハイブリッド化を反映した尺度を含めた新たな角度からの調査を追加し、その統計解析を行った。
2)顧客(利用者)の品質測定根拠となる価値・判断パス・基準などを具体的に把握するために3カ国4大学図書館において昨年度実施したフォーカス・グループ・インタビュー調査のトランスクリプト(英文に統一)分析を行い。利用者の評価パスの摘出を行い、結果を学会で発表した。
3)サービス品質測定における期待値は、実際においてはサービス全体中の均衡を考慮してそれぞれのサービス項目が選好される。この点を配慮して各期待値把握を試みるために、新たな分析手法(コンジョイント分析)を用いて、1)の知見に基づく選好調査を行った。この結果、サービス品質の評価に対する、セグメント等の利用者属性による差異が定型化しうる可能性が見出せた。

Research Products

• [Publications] 佐藤 義則, 永田 治樹: "大学図書館のサービス品質評価:フォーカス・グループ・インタビューによる分析"第51回日本図書館情報学研究発表大会要綱. 101-104 (2003)
• [Publications] 佐藤 義則, 永田 治樹: "大学図書館の「サービス品質評価」を構成する局面"情報メディア学会誌. No.2. (2004)
• [Publications] 佐藤 義則, 永田 治樹: "図書館のサービスの品質測定について:SERVQUALの問題を中心に"日本図書館情報学会誌. 49(1). 15-18 (2003)
• [Publications] 永田 治樹: "電子図書館の顧客評価"情報の科学と技術. 54(4). (2004)
• [Publications] 永田 治樹: "図書館情報学のフロンティア「大学図書館の経営計画と「顧客評価」」"日本図書館情報学会(勉誠社). 19 (2003)