2005 Fiscal Year Annual Research Report
企業の信頼回復のためのマーケティング・コミュニケーション戦略
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16530284
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| Research Institution | Musashi University |
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Principal Investigator |
黒岩 健一郎 武蔵大学, 経済学部, 助教授 (00366840)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
余田 拓郎 慶應義塾大学, 大学院・経営管理研究科, 助教授 (30305552)
川又 啓子 京都産業大学, 経営学部, 助教授 (00306854)
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| Keywords | マーケティング / コミュニケーション / 信頼 / 苦情 |
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| Research Abstract |
本研究の目的は、消費者や顧客との接点において発生した危機が原因となって企業の信頼が失われた際に、企業はどのように信頼を修復するべきかをマーケティング・コミュニケーションの視点から明らかにすることである。
本年度は、次のような研究活動を行った。
第一に、平成16年度から行ってきた、企業の信頼が失墜する主要な原因である顧客からの苦情に関する文献レビューの充実を行った。どのような要因が消費者の苦情行動を規定するのか、またマイナスの口コミ行動を規定するのかを過去の研究から明らかにし、更に公正理論アプローチによる苦情対応研究の蓄積をまとめた。最新の研究までフォローし、研究の現状と課題を抽出した。
第二に、医療機関が医療過誤により失墜した信頼を回復する事例を調査し、分析を行った。横浜市立大学病院と東海大学付属病院の事例を取り上げ、信頼失墜の状況から信頼回復の取り組みを調査し、信頼回復のための示唆を抽出した。
第三に、過去の研究成果のレビューや事例研究から導き出された仮説を検証するために、インターネットによる質問票調査を実施した。苦情対応への顧客満足に影響を与える公正概念を測定し、公正理論の3つの下位概念(分配的公正、手続き的公正、相互作用的公正)がどのように顧客満足に影響を与えているかを実証した。その結果から、相互作用的公正は、苦情対応の満足を高めるためのカットオフの役割を担い、分配的公正と手続き的公正は代償的であることが明らかになった。
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Research Products
(1 results)
