A comparative study of complaint handling in English and Japanese: Developing ESP materials for the tourism industry from the perspective of pragmatics

2021 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 17K02934
• Research Category: Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Section: 一般
• Research Field: Foreign language education
• Research Institution: Osaka Prefecture University
• Principal Investigator: IWAI Chiharu 大阪府立大学, 高等教育推進機構, 教授 (90411389)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 岩根 久 大阪大学, サイバーメディアセンター, 招へい教員 (50176559) ; 岩田 聖子 追手門学院大学, 基盤教育機構, 大学常勤講師 (80771394)
• Project Period (FY): 2017-04-01 – 2022-03-31
• Keywords: ESP / 語用論 / 苦情対応 / 国際比較 / 日本・アメリカ / 談話完成テスト / ロールプレイ

Outline of Final Research Achievements

This study compared and evaluated the language employed for complaint handling processes in Japan and in the US. English for Specific Purposes (ESP) study materials were also developed based on the stated objective. Discourse completion tests, surveys, role-play scenarios, and interviews were executed to ascertain the differences and similarities between Japanese customer service professionals and their American counterparts in responding to complaints. The ESP resources resulting from the investigation were applied to an experimental university class. The final questionnaire-survey analysis revealed that the participating students were enthusiastic about learning how to resolve complaints in English. They appreciated the study materials and the opportunity to practice complaint handling in English over several group-work sessions.

Free Research Field

ESP (専門分野の英語)、語用論、社会言語学

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究の学術的意義は、苦情対応に関するESP (English for Specific Purposes = 専門分野の英語) の研究に、言語使用を文脈や使用者との関係から分析する語用論の研究手法 (談話完成テストとロールプレイ)を応用したことである。この方法により、苦情対応という、自然発話のデータを入手することが困難な状況で、信頼のおけるデータが取得でき、分析することが可能となった。また、日本国際観光学会の学会誌に掲載された論文 (岩井, 2019) が、観光業界の専門誌『トラベル・ジャーナル』に転載され、本研究の社会的波及効果の高さを示していた。