2018 Fiscal Year Research-status Report

Webを介した企業の購買後対応が文脈として購買意思決定に与える影響の計算論的検討

Research Project

Project/Area Number	17K04010
Research Institution	Hosei University
Principal Investigator	諸上茂光法政大学, 社会学部, 准教授 (60422200)
Co-Investigator(Kenkyū-buntansha)	東海詩帆横浜商科大学, 商学部, 准教授 (20736459)
Project Period (FY)	2017-04-01 – 2020-03-31
Keywords	悪い口コミ / 共感性 / 返信 / e口コミ / 投稿動機 / 閲覧者の心理評価
Outline of Annual Research Achievements	研究課題２年目の本年度は，悪い口コミに対する企業の返信が他の購買検討者に与える心理的影響についての関係概念間のモデル化および実証実験の実施に注力した．申請者らは昨年度悪い口コミを行う消費者の動機に注目し，対象企業からの効果的な返信内容について，共感性の有無が影響することを報告している．本研究では，さらに複数の消費者セグメントに対し，２つのサービスカテゴリーを想定したアンケートを実施し，消費者属性及び対象サービス種類の違いが企業返信に含まれる共感性の心理効果に与える影響を調査した．その結果,商材によって共感性を含んだ返信の効果は異なり,性別の違いも心理的評価の高さに影響を与えることが確認された．また，各商材の抱える問題の制御可能性の違いによる消費者の原因帰属の判断が関係しているという示唆が得られた．さらに，この掲示板上の悪い口コミ投稿とそれに対する企業返信については，投稿者自身だけでなく，第三者となる別の購買検討者が参照することも想定されるため，この口コミ閲覧者の心理的評価に及ぼす影響について検証を行った．先行研究から，購買検討者が，投稿者と返信企業の両者に対して感じる類似性および評価が投稿内容・返信内容の評価や購買意図などに影響を与えることが予測されたが，実際には購買検討者は責任判断バイアスによって口コミ発信者または企業のどちらかに偏った認知をするのではなく，発信者に対して類似性を感じた場合でも発信者への信頼と企業に対する評価の双方について正の評価をすることが確認された．
Current Status of Research Progress	Current Status of Research Progress 2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned. Reason 本年度は研究計画に沿い，国内学会発表２報，国際会議報告１報を行い，さらに論文１編を発表，査読誌に３編を投稿（査読中）した．査読論文については査読結果待ちの状態であるが，学会発表や査読者からのコメントを基に実証方法や分析に新たな改良が加えられている．また，研究の対象範囲についても当初の予定よりも広げつつある．こうした状況から，おおむね順調に進展していると評価した．
Strategy for Future Research Activity	ここまでに得られた知見を元にインターネット上における悪い口コミとそれに対する企業返信の効果について，投稿者，企業，閲読する他の購買検討者の三者の関係性について議論を進め，モデル化を行っていく予定である．また，こうした口コミ評価は，文脈として他の購買検討者の購買意思決定に影響を与える事が予想されるため，そのメカニズムについて解明を進める予定である．
Causes of Carryover	心理実験の準備及び実施，分析の補助要員分の人件費を計上しているが，一部の心理実験およびアンケート調査の実施が翌年度に繰り越されたため，その分の人件費が繰り越しとなっている．また，成果発表の投稿に必要な費用および成果発表に伴う出張旅費についても，投稿した原稿（３編）の査読に予想以上に時間がかかっており，実施が翌年度以降に延びているためこれも繰り越しとなっている．