2019 Fiscal Year Annual Research Report

An empirical research on the relationship between servant leadership, employee satisfaction and customer satisfaction

Research Project

Project/Area Number	18J15342
Research Institution	Yokohama National University
Principal Investigator	木田世界横浜国立大学, 国際社会科学府, 特別研究員(DC2)
Project Period (FY)	2018-04-25 – 2020-03-31
Keywords	従業員満足 / 顧客満足 / 自動車販売店舗
Outline of Annual Research Achievements	以前から調査を実施していた首都圏の自動車販売会社X社に加えて、関西地域の地方部のS社においても調査を実施することができた。具体的なデータ収集方法としては、従業員満足度と顧客満足度は会社が実施した調査のデータを用いた。その他の変数は主に店鋪でのヒアリングと店舗のリーダー（店長・副店長）へのアンケートにより測定を行った。ヒアリングは、本研究の構想のための予備調査期間やフィードバックを含めた2016年～2020年にかけてX社店舗・本部・労組とS社店舗・本部にて、合計36人、約41時間、51回実施した。ヒアリング等のデータ収拾の分析結果として、顧客満足に関する結果としては、「顧客対応における規律付け」、「部門連携による柔軟な顧客対応」があること、「部門連携による柔軟な顧客対応」は「多様な経路による部門間コミュニケーション」により促されることを示した。また、従業員満足に関する結果としては「部門連携による負担緩和」と、それを促す要因として「本部支援に基づく組織営業の推進」を示し、ネガティブな要因として「表層的な店舗内協調」を示した。さらには、従業員満足と顧客満足の循環を促す要因として、「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」を示した。サーバント・リーダーシップにおけるエンパワーメントに関連する「顧客対応におけるスタッフへの裁量の付与」は、顧客に接する中でスタッフが自身の態度を表明する機会を増やし、結果的に顧客のフィードバック（感謝や苦情など）を得る機会も増加させるという性質も持つと考えられた。本事例研究の結論としては、内部サービスには、従業員満足に影響を与えるものと、従業員満足へポジティブな効果とネガティブな効果が合わさり影響が相殺されつつも顧客満足に影響を与えるものがある可能性を指摘し、偏った内部サービスが従業員満足度と顧客満足度の不一致の発生の一因となることを示した。
Research Progress Status	令和元年度が最終年度であるため、記入しない。
Strategy for Future Research Activity	令和元年度が最終年度であるため、記入しない。