2010 Fiscal Year Annual Research Report
顧客満足度の国際比較と文化・経済状況の影響メカニズムの体系化
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20310085
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| Research Institution | Tokyo Institute of Technology |
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Principal Investigator |
圓川 隆夫 東京工業大学, 大学院・社会理工学研究科, 教授 (70092541)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
鈴木 定省 東京工業大学, 大学院・社会理工学研究科, 准教授 (50323811)
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| Keywords | 顧客満足度 / 知覚品質 / 事前期待 / 期待-不確認モデル / 不確実性回避 / 個人主義 / 景気期待感 / 国際比較 |
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| Research Abstract |
本研究の最も主要課題である14の製品・サービスを対象としてCS関連指標(CS、知覚品質、知覚価値、事前期待、再購買意図、ロコミ、スィチングコスト等)および個人のもつ文化(不確実性回避指標、個人主義指標)、幸福感等の測定を、世界7ヶ所での本調査を行った前年度に引き続き、最後に8ヶ国目としてドイツの5地区での調査を平成22年4月に終え、計画上の全ての調査を完了した。その結果、CS関連データとして、日本、中国、米国、フランス、タイ、ボリビア、ウイグル、ドイツの先進国4ヶ国、新興国4ヶ国・地域の世界8ヶ国・地域をカバーし総サンプル数は約60,000となる本研究の目的としたデータベースを構築出来た。
並行して、CS関連指標の生成メカニズムの国による違いとその文化特性の影響を、特に中国との違いや、先進国、新興国との違いに着眼して行った。その結果、先進国と新興国では明らかに製品・サービスによる相対的なCSの大きさのパターンが異なり、かつそれが既往研究で知られているCSとシェアの負関係等についての新たな結果そのメカニズムが解明できた。また経済状況については特に日本データについてはリーマンショックを調査中に経験したことから経済状況の顕著な影響、すなわとCSと経済状況が負の関係があることを短期間でもその効果が出ることを立証できた。その他、多くの関連研究仮説のもとでの分析を進め成果を出すことが出来た。
それらの多くはいまだ投稿準備中であるが、同時に分析を完了したものについては順次、国内外の学会への発表、ジャーナルへの投稿を行った。その結果、平成22年度には投稿中の3編はまだ審査中であるが、2編(内1編が国際ジャーナル)の査読付論文、招待論文1編、4編の総説、6編の学会発表(内2編は国際会議)を行った。
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