2023 Fiscal Year Annual Research Report
Service Capability and Its Resource Allocation Model based on the Utilization of Dynamic Customer Information
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20H01532
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
原 良憲 京都大学, 経営管理研究部, 教授 (20437297)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
嶋田 敏 京都大学, 経営管理研究部, 講師 (10760514)
増田 央 京都外国語大学, 国際貢献学部, 准教授 (70708875)
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| Project Period (FY) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| Keywords | サービスケイパビリティ / サービスマーケティング / 資源配分モデル / サービス工学 / RBV / サービスマネジメント / サービスイノベーション / 対人サービス |
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| Outline of Annual Research Achievements |
最終年度である2023年度は、ホテル産業全体における資本の統合利用について、前年度に行った口頭発表の内容をベースに議論を深め、ホテル経営における資本活用についてまとめた論文を発表した。ビジネスホテルを事業とする企業における研究開発を題材に、従来のサービス改善の取り組みを踏まえた上で、大学との共同研究がもたらしたサービスケイパビリティ、サービス改善とその資本統合上の位置づけについて啓蒙書の出版を行った。
また、顧客情報を活用した生成AIアプリ開発と観光業における顧客情報を用いたプロモーション実験報告、ならびに、ITを活用したサービスエコシステム形成に関するケイパビリティに関する国内学会報告などを行った。これらの取り組みにより、生成AIやロボットといった新しいテクノロジーを活用した、顧客情報を取り入れた経営業務の拡大の観点、ならびに、IT活用に関する組織能力を明示でき、サービスケイパビリティとしてのモデル化に寄与した。
さらに、国際共同研究活動として、2023年7月（ウィーン）と2024年3月（京都）において、共同ワークショップを開催し、上記の問題について討議を行った。無形資産としてのサービスケイパビリティについてのモデル化については、日本（京大）側では、高コンテクスト情報に基づく無形資産の表現を基本としているのに対し、欧州（ウィーン大学）側では、視覚ツールを用いたデザインシンキングに基づく低コンテクスト型のモデルを基本としていた。人間と機械への適用という観点から、必要に応じてどちらのモデルへも展開できる共通のフレームワークについて討議を実施することができた。
このような統合モデルの実現により、ステークホルダー間の知識・サービス活用能力の向上、強化を行うことが可能となる。本研究活動の総括としては、動的に変化する顧客情報を活用することのより、サービス組織能力を向上させる施策を提示した。
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| Research Progress Status |
令和5年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
令和5年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Remarks |
日本と欧州におけるサービス価値なの無形資産の捉え方の共通性と差異性とを議論し、無形資産としてのサービスケイパビリティに関する統合モデルについて討議を行った。
なお、本共同研究活動については、京都大学とウィーン大学との国際連携・共同研究協定に基づく予算も一部充当して活動を進めた。
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