Mechanism for Stabilizing Operating Profit by Managing Customer Relationships

2023 Fiscal Year Final Research Report

• Project/Area Number: 20K13652
• Research Category: Grant-in-Aid for Early-Career Scientists
• Allocation Type: Multi-year Fund
• Review Section: Basic Section 07100:Accounting-related
• Research Institution: Kanagawa University
• Principal Investigator: Komura Ayuko 神奈川大学, 工学部, 助教 (40848529)
• Project Period (FY): 2020-04-01 – 2024-03-31
• Keywords: 顧客関係性 / 営業利益 / 利益の安定性 / 固定収益会計 / 安定性 / テキストマイニング

Outline of Final Research Achievements

The main results of the study are as follows. First, using hotel company A as a research site, we found that there are fixed customers with stable profits and variable customers with unstable profits. Managing customer relationships can promote the stabilization of operating profits. Second, to increase customer satisfaction and loyalty to stabilize operating profit, we clarified satisfaction factors by text-mining reviews on travel information websites. Third, we demonstrated the usefulness of decision tree analysis to identify customer attributes and purchase attributes to promote migration among customer segments. Fourth, we determined mechanisms for motivating front-line employees in budgetary control.

Free Research Field

管理会計

Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements

本研究成果の学術的意義は，管理会計領域において，営業利益安定化メカニズムの研究はこれまでほとんど取り組まれておらず，費用構成しか安定化要因として示されていないという限界があったことに対し，顧客関係性管理によって営業利益を安定化することができることを示した点である．さらにホテル業A社をリサーチサイトとした質的・量的調査に基づく事例研究で得られた成果を基礎として，食品製造販売業B社や他の会社の事例を通して一般化妥当性を検証している．これらの結果は，利益安定化という従来の管理会計にないが，安定経営や雇用の維持の要となるまったく新しい概念を世界に向けて発信する基盤となる．