2012 Fiscal Year Annual Research Report
認知行動モニタリングによるサービス価値創出モデルに関する研究
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22530406
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| Research Institution | Kyoto University |
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Principal Investigator |
原 良憲 京都大学, 経営学研究科, 教授 (20437297)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
山川 義徳 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ経営研究所(マネジメントイノベーションセンター), マネジメントイノベーションセンター, 研究員 (80447945)
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| Project Period (FY) |
2010-04-01 – 2013-03-31
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| Keywords | 経営戦略 / 認知行動モニタリング / サービス価値創造 |
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| Research Abstract |
本研究では、短期の経済的価値創出と、顧客や提携企業との長期の信頼関係に基づく社会的価値創出とのバランスを重視する日本型サービスの理解を目指して、「サービス価値創出モデル」の導出、及び、「認知行動モニタリング方法論」に基づく実証実験による検証を進めた。
まず、「サービス価値創出モデル」の導出にあたっては、サービスに対する事前期待、サービス実績、並びに、顧客満足の動的な関係性を構造化し、サービス応用事例毎の特徴を整理し、モデル化を進めた。そのモデルの有効性を確認する為に、ホテル、レストランなど対人サービスや、携帯電話などのＩＴサービスにおける期待と顧客満足との関係をモデルに基づいて評価した。
次に、導出したモデルを基盤に脳科学の知見を加味し、「認知行動モニタリング方法論」に基づく実証実験を実施した。具体的には、オンライン上での電化製品やアパレル商品、レストラン、ホテルなどの多様な商材に関する検索サービスにおける行動分析や、日本文化の重要な一側面と言える食文化の中でも鮨屋を取り上げ主人と客とのやり取りについての行動分析を行った。これらによって、日本型サービスにおける利用者の認知スタイルや利用者と提供者の相互的な知識獲得プロセスの経験などが重要な要素であることが明らかになった。
さらに、これらの研究成果を広く社会に展開する基盤として、利用者の認知スタイルや経験をグローバルに評価するための脳情報プラットフォームの構築のフレームワークを提言すると共に、活用が期待される企業群（自動車メーカや電気メーカ、ゼネコン等）との連携を進めた。これらの取り組みによって、勘と経験に依存していた日本型サービスの良さを、定量化、構造化することができ、様々な業種の企業が日本の優位性を活用し、グローバルなサービス化を進める道筋を得ることができた。
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| Current Status of Research Progress |
Reason
24年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
24年度が最終年度であるため、記入しない。
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