サービス・リレーションシップの創出プロセスの解明

2013 Fiscal Year Research-status Report

• Project/Area Number: 23530559
• Research Institution: University of Marketing and Distribution Sciences
• Principal Investigator: 東 利一 流通科学大学, 商学部, 教授 (70268572)
• Keywords: マーケティング / リレーションシップ

Research Abstract

本研究の目的は，「新規顧客との関係がどのようなプロセスを経てサービス・リレーションシップに発展していくか」ということを解明することである。
25年度は，リレーションシップ・マーケティングは，サービスを「プロセス」とみることで，サービス・マーケティングに多大な貢献をもたらした。このプロセスを基に，かつて流しの営業100%であったが今では予約営業，つまり，固定客相手の営業7割に変化したタクシー企業（近畿タクシー）のケース分析をおこなった。
当初は「顔の見える営業がしたい」という想いから，ロンドンタクシーを購入し，「ブライダルタクシー」と「観光タクシー」として活用した。それぞれに様々なアイデアを付加して，付加価値の高いサービスを提供していくのだが，社長のみならず社員が率先して課題解決に当たるようになった。
ロンドンタクシーの成功から，地域とのつながりや地元の観光資源を活用したタクシー・ビジネスへと，事業内容は発展している。そこでは，ビジネスのアイデア展開に地域や取引先の人々を巻き込んで，乗客にサービス・ベネフィットを提供する仕組みを創り出している。
まだ1ケースの分析であるため特殊事情の可能性はあるが，顧客とのリレーションシップを発展させるには，従来の「サービス提供者と顧客の関係」だけではなく，「企業としての方向性」と「従業員の意識・行動」が大きく影響しているのではないかということを発見した。

Current Status of Research Progress

2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.

Reason

リレーションシップを発展させる企業とそうでない企業の違いは何か？研究の途上でこのような問題意識を解決させるため、タクシー企業のケースを分析した。その結果、研究計画当初は想定してなかった、リレーションシップを発展させる企業の特性である可能性を有した要素を見出した。

Strategy for Future Research Activity

（今後の推進方策）
顧客とのリレーションシップを重視している企業のケースを3つ以上作成し、分析する。その際、「企業の方向性」、「従業員」、「顧客へのオファリングス」という3つの視点から、ケース研究を行う。この分析により、関わり合いを重視している企業の特徴を明らかにし、リレーションシップ発展を解明する。

Expenditure Plans for the Next FY Research Funding

26年度は主に次の点で研究費を使用する。
①資料を基に作成した企業へのヒアリングのための、旅費。②リレーションシップを重視する企業の特性要素の研究に関する、文献購入費。③ケースの定性分析のための、ソフト購入。④研究会等での発表のための交通費。
26年度の予算は、主に以下のように使用する。
①データ築盛用ハードディスク14万円、②定性分析ソフト8万5千円、③文献購入2万円、④交通費、18万5千円