Marketing research on the strategic effectiveness of customer service
| Project/Area Number |
16K03926
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| Research Category |
Grant-in-Aid for Scientific Research (C)
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| Allocation Type | Multi-year Fund |
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| Section | 一般 |
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| Research Field |
Commerce
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| Research Institution | Ibaraki University |
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Principal Investigator |
Imamura Kazuma 茨城大学, 人文社会科学部, 教授 (60705846)
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| Project Period (FY) |
2016-10-21 – 2019-03-31
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| Project Status |
Completed (Fiscal Year 2018)
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| Budget Amount *help |
¥3,120,000 (Direct Cost: ¥2,400,000、Indirect Cost: ¥720,000)
Fiscal Year 2018: ¥780,000 (Direct Cost: ¥600,000、Indirect Cost: ¥180,000)
Fiscal Year 2017: ¥910,000 (Direct Cost: ¥700,000、Indirect Cost: ¥210,000)
Fiscal Year 2016: ¥1,430,000 (Direct Cost: ¥1,100,000、Indirect Cost: ¥330,000)
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| Keywords | サービス / プロセス / 相互作用 / リレーションシップ / 価値共創 / 成果 / カスタマー・アクティビティ / 商学 |
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| Outline of Final Research Achievements |
The purpose of this research is to clarify the relationship between the results of business activities by reviewing service marketing research and examining service processes about the strategic effectiveness of customer service.
Specifically, we organized the service marketing leading research and advanced the theoretical refinement of the analysis angle. Also, focusing on the process of service, it was important to deploy services that function in customer activities. Furthermore, direct interaction is left to the will and ability of the customer, in which the service is required to function. Above all, "fureai" and listening create the service process and reach the relationship gradually. These results were confirmed.
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| Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements |
顧客との直接的な相互作用の際にみられる「ふれあい」や傾聴は、顧客理解に留まらない。動態的な適応を可能にする、サービスの提供に事欠かないものである。また、ここからプロセスが生まれ、適時性を重視した対話の促進が可能になる。それは一般に、企業の管理外で生じるサービスだが、極めて重要なものであり、そののち安定したリレーションシップを捉えることができる。ここに、サービスの成果を確認できる。
これらの検討から、プロセス全体がもたらす、顧客サービスの戦略的有効性を新たに確認することができる。理論的・実践的な示唆に富んだ研究の推進が可能になり、新たなマーケティング戦略の構築に必要な知見が獲得できる。
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Report
(4 results)
Research Products
(19 results)
