消費者不満・苦情行動のメカニズムの解析-無店舗販売商品のトラブルについて-

1989 Fiscal Year Annual Research Report

• Project/Area Number: 01530063
• Research Institution: Kagawa University
• Principal Investigator: 川本 和明 香川大学, 経済学部, 教授 (80035914)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 馬渕 キノエ 香川大学経済学部, 文部技官(教務職員) ; 竹下 健二 香川大学経済学部, 助手 (00036039)
• Keywords: 消費者満足・不満足 / 無店舗販売 / カタログ販売

Research Abstract

カタログ販売に対する消費者満足および不満足の構造を明らかにした。
デ-タは消費者からメ-カ-にあてた意見の内容分析(KJ法)による。
満足・不満足をもたらす要因としてメディアであるカタログ、商品、価格、配達、申し込み、サ-ビスがある。
各要因の内容を具体的にあげると次のようになる。
(1)カタログ…魅力ある商品、品揃えの深さと幅、見やすさ、楽しさ、無料
(2)商品…知覚された商品のパフォ-マンス
(3)価格…コストパフォ-マンス
(4)配達…迅速性、経済性(無料)
(5)申し込み…簡便性、経済性(無料)
(6)サ-ビス…親切な応対、ちょっとした気配り、意見の反映などの消費者応対と返品の容易性
(7)支払い…カ-ドや分割払い
『利便性』という効用および『楽しさ、喜び』の感情によって生じた満足は、企業への安心・信頼イメ-ジ、好意的口コミ、期待、推薦をもたらし、ファンを形成する。『経済的・時間的損失』という不利益および『不快感、怒り、不信感』の感情によって生じた不満足は、改善要望、返品、クレ-ムなどをもたらし、不買行動に至る。消費者はカタログ販売について、価格の満足度は高いが、申し込み方法、配送ミスおよび支払いの利便性・簡便性などショッピング・システムへの不満度が高い。