消費者不満・苦情行動のメガニズムの解析ー無店舗販売商品のトラブルについてー

1990 Fiscal Year Annual Research Report

• Project/Area Number: 01530063
• Research Institution: Kagawa University
• Principal Investigator: 川本 和明 香川大学, 経済学部, 教授 (80035914)
• Co-Investigator(Kenkyū-buntansha): 馬渕 キノエ 香川大学, 経済学部, 文部技官 ; 竹下 健二 香川大学, 経済学部, 助手 (00036039) ; 関 義雄 香川大学, 経済学部, 助教授 (30116892)
• Keywords: 消費者満足・不満足 / 無店舗販売 / カタログ販売

Research Abstract

前年度は、カタログ販売に対する一般的な消費者満足・不満足の構造を消費者からメ-カにあてた意見の内容分析から明らかにした。本年度は、具体的商品として、衣料品のカタログ販売の成長要因と阻害要因および消費者特性との関連性を大学生の意識調査から明らかにした。
1.衣料品のカタログ販売の利用者特性
大学生の利用経験は女性の約半数、男性は約1割である。女性と男性では、利用者特性に差異が認められる。女性はカタログ販売を店舗購買の代替的に、男性は補完的に利用しているて推察される。具体的には、女性では、ファッションにあまり時間やお金をかけたくない、やや買物が苦痛で、店員に対して排斥欲求が強く、時間節約のタイプが多い。購買態度は合理的購買志向、価格意識がやや強い。男性では、利用経験が少ないことから若干の問題点はあるが、傾向として、ファッションにうるさいややゆとりのあるショッピング好きな人が、カタログ販売を衣料品購買の選択肢の一つとして利用している。
2.カタログ販売の成長要因と阻害要因
カタログの品質、価格、注文についての満足度は高いが、商品の品質、品揃えおよび配達のスピ-ド、配達の指定や正確性、返品の容易性に対する満足度は低い。利用度が高まるとともに商品に対する期待が強まることから、成長要因としては、商品力と物流がカギとなる。阻害要因としては、消費者心理として不安と面倒さがある。この2点の克服が未利用者に対する課題となる。面倒さでは、トラブル発生時の手続き、返品の容易性が最も高い。現物を確認できないことからくる不安(イメ-ジとの一致、フィット性)および、気に入らないときの返品の容易性やトラブル対応などの消費者対応に対する不安が大きい。