2016 Fiscal Year Annual Research Report
サービス産業の顧客満足度がサービスの生産性に与える影響の実証的研究
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15H03395
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| Research Institution | Hosei University |
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Principal Investigator |
小川 孔輔 法政大学, 大学院イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (50105855)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
酒井 理 法政大学, キャリアデザイン学部, 教授 (30411466)
豊田 裕貴 法政大学, 大学院イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (40398946)
小野 譲司 青山学院大学, 経営学部, 教授 (90308247)
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| Project Period (FY) |
2015-04-01 – 2018-03-31
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| Keywords | サービス / マーケティング / 顧客満足 / JCSI / 日系企業 / アジア / 生産性 / ブランド |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究プロジェクトは、日本のサービス産業の発展に貢献できるような理論的な枠組みを構築することを、主たる研究目的とする。具体的な研究目的は、1.日本のサービス産業の生産性を高めること、2.サービス産業における収益性向上のメカニズムを明らかにすること、3.マネジメントプロセスの業界横断的な移転を促進することである。
検証に当たっては、実務家へのヒアリングや共同研究会、事例研究を進めた。また、サービスマーケティングの理論をベースに経済産業省の支援（2007年～2009年）で開発された、顧客満足度測定の枠組み（日本版顧客満足度指数＝「JCSI」のデータベース）を有効に活用している。小野は、JCSIデータを用いて、CSI（顧客満足度指数）と収益の関連に関する理論研究に取り組んでいる。また、各業界のCS担当者との共同研究会を通じて、業種の特性に応じたサービスモデルの分析と、経営改善への活用を重視したCSI分析手法を深化している。小川は、特に流通業に注目し、実務家や流通現場のヒアリング、実査を重ねている。川上～川下までを統合するSPAモデルや分散型個店経営モデルなど、サービスの付加価値向上につながる新しいビジネスモデルの研究を進めた。コンビニや物流、エンターテインメントなどの分野では、個別企業の経営戦略と生産性のデータを結びつけた考察を行い、新聞や論文、講演などの形で、積極的に研究成果の社会への発信を試みた。
また、JCSIの海外への拡張プロジェクト（台湾への調査システムの移転）や、サービスのアジア市場への展開に関わる経営課題についての研究も進行中である。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
2: Research has progressed on the whole more than it was originally planned.
Reason
JCSI指標をもとに、幅広い業界にわたるサービス生産性、CS関連部門の担当者と意見交換や勉強会を通じて、JCSI理論の深化と応用可能性の拡大に取り組んだ。
JCSIと収益の理論化については、実務家や調査会社のコンサルティング部門と共同で、成果を出版の方向で研究を進めている。
サービス、特に流通業の川上展開など、新しい企業動向のヒアリングや事例研究を重ね、マーケティング面からサービス業の付加価値向上戦略を多角的にリサーチを行っている。アジアにおけるマーケティングの実務家との意見交換を続け、現地化／標準化戦略を個別経営領域で具体的に検討するプロジェクトも進行中である。
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| Strategy for Future Research Activity |
本研究の研究課題は、1.サービス業の収益性と生産性向上に関する理論構築とケーススタディ、2.業界横断的な大規模データによる実証分析、3.アジア諸国に適応分野を広げるための応用研究の3つに大別される。最終年度は、これらのテーマに関連する研究会や講演会を開き、研究取りまとめと成果公開を念頭に活動する。
1.サービス業の収益性と生産性に関する理論構築：先行研究から顧客満足と収益性には正の相関があることがほぼ明らかである。 本研究では、サービス業における高い顧客満足が業績 （生産性と収益性）にどのような影響を与えるのかを理論的に研究している（担当：プロジェクトリーダーの小川（法政大学）と小野（青山学院大学）。今年度はさらに、マクロの社会環境や、企業および消費者動向の中長期的分析をベースに、事例研究を通じて、サービス業の新たな付加価値創出につながるビジネスモデルの分析を行い、サービス現場へのフィードバックを行う（担当：小川）。
2.業界横断的な大規模データによる実証分析：日本版顧客満足度指数は32業種を対象にデータ収集されており、この大規模データの分析を行いたい（担当：豊田 （法政大学） と小川）。また、JCSIの実務的な活用には小野と小川が、事例研究と関係づけるリサーチは酒井（法政大学）が作業を担当する。
3. JCSIモデルのアジアでの適用：可能性検証のため、台湾にJCSIモデルを移植し、 現地での調査とデータ分析等を支援する。 応用研究として、 サービスの国際比較研究 （アジア版顧客満足度指数調査の開発）と、JCSIモデルの企業向けサービス部門と非営利組織部門への拡張に取り組む。さらに、サービスの現地化について、出版を前提に、海外視察とともに、経営戦略および事例の研究に取り組む（小川）。
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