2017 Fiscal Year Annual Research Report
An Empirical Study for Measuring Effects of Customer Satisfaction on Service Productivity
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15H03395
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| Research Institution | Hosei University |
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Principal Investigator |
小川 孔輔 法政大学, 大学院イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (50105855)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
酒井 理 法政大学, キャリアデザイン学部, 教授 (30411466)
豊田 裕貴 法政大学, 大学院イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (40398946)
小野 譲司 青山学院大学, 経営学部, 教授 (90308247)
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| Project Period (FY) |
2015-04-01 – 2018-03-31
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| Keywords | サービスの生産性 / JCSI / 利益率 / サービス業の収益性 / サービス品質 / サービス・イノベーション |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究プロジェクトは、日本のサービス産業の発展に貢献できるよう、サービスの生産性に関して理論的な枠組みを構築することを主たる研究目的としている。具体的には、①日本のサービス産業の生産性を高めること、②サービス産業における収益性向上のメカニズムを明らかにすること、③マネジメントプロセスの業界横断的な移転を促進することである。
研究の最終年度にあたる今年（2017年度）は、研究成果を書籍化するため、ほぼ一カ月ごとに法政大学にて研究会を開催してきた。参加者は、研究代表者の小川（法政大学）、小野（青山学院大学）、JCSIの調査協力企業でもある「インテージ・コンサルティング」の二人の社員である。書籍は、生産性出版から2018年中に刊行される予定である。
また、日本版顧客満足度指数（JCSのIデータベース）を有効に活用するため、豊田と小川（法政大学）は、「日本マーケティング・サイエンス学会（101回大会と102回大会）において、QCA（質的比較分析）の枠組みをJCSIデータに応用する研究成果を学会で発表した。
小野（青山学院大学）は、JCSIデータを用いて顧客満足度指数と収益の関連に関する理論研究に取り組んできた。小野のサービス品質と生産性の関係を研究した研究成果の一部は、今年度早々に有斐閣より『サービス・エクセレンス（仮）』として刊行される。
なお、研究代表者の小川は、流通業に注目して実務家や流通現場で実査を重ねてきた。その成果は、サービス・イノベーションに取り組んで付加価値向上につなげているビジネスモデルの研究に深化している、コンビニエンスストア（ローソン）や食品小売業（ブリイ）、物流企業（ヤマト）やエンタテインメント企業（TDRや劇団四季）、素材メーカーの分野では、個別企業の経営戦略と生産性のデータを結びつけた考察を行い、雑誌・新聞などを通して研究成果の発信を試みている。
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| Research Progress Status |
29年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
29年度が最終年度であるため、記入しない。
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