2018 Fiscal Year Research-status Report
インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明
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17K04024
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| Research Institution | University of Marketing and Distribution Sciences |
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Principal Investigator |
東 利一 流通科学大学, 商学部, 教授 (70268572)
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2017-04-01 – 2021-03-31
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| Keywords | 顧客価値 / コト・マーケティング / ビジョン |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究の目的は、インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明である。そのために、3年をかけてサービス企業や小売企業、製造企業における顧客価値創造プロセスの解明を行う計画である。
【具体的内容】 前年度の研究成果に加えてそれより前から取り組んでいた研究成果を再考察することによって、上述の研究目的達成に大きく前進する形で、書籍原稿を書き上げた。（刊行は次年度になったが、単著として『顧客価値を創造するコト・マーケティング‐ビジョンで紡ぐ共創関係‐』（中央経済社）を出版した。）今年度は、積極的に研究会で発表し実務家からコメントをもらうだけでなく、同時に実務家への質問も行った。そのような活動が、これまで蓄積してきた研究成果の接着剤となって書籍という形に転換することができた。
【意義】コトの本質を明らかにすることで、それを手掛かりに新たな顧客像とその絆づくりから顧客が求める価値を創造する理論を明らかにした。コトの定義から、顧客は「ニーズをもった存在」ではなく、「変化する状態」であると捉え、プロセス視点の重要性と唱え、コト・プロセスとそれに対応するビジネス・プロセスの両方の必要性を明らかにした。
また、一貫したコト価値を提供する、つまりコト・プロセスの実現に対応するビジネス・プロセスの方向性を規定する役割を果たすのがビジョンであることを明らかにした。
【重要性】顧客価値を提供し続けることは実務の観点からは不可欠であるが、従来の共創価値研究では重視されていない。そういう意味でも、本研究成果はより実務的意味のあるものになっている。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
1: Research has progressed more than it was originally planned.
Reason
インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントにおいて、大きな役割を果たすビジョンの存在を発見できたから。
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| Strategy for Future Research Activity |
今後は、ビジョンによる差別化戦略の解明に取り組む。既存研究での差別化戦略は製品レベルであるが、ビジョンによる差別化戦略は全社レベル、少なくとも事業部レベル以上の差別化をもたらすことが予測される。かつ、高い模倣困難をもたらすであろう。以上のようなことを事例分析する。
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| Causes of Carryover |
研究プロジェクト当初は、研究の方向性を確定させるためも3社程度のインタビュー調査を継続する予定であったが、研究会での実務家との対話等から過去の研究成果のとりまとめを通して方向性が確定しただけでなく、理論フレームワークを構築できたため。
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Research Products
(1 results)
