2019 Fiscal Year Research-status Report
インタラクションを通して変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明
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17K04024
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| Research Institution | University of Marketing and Distribution Sciences |
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Principal Investigator |
東 利一 流通科学大学, 商学部, 教授 (70268572)
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2017-04-01 – 2021-03-31
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| Keywords | 顧客価値 / コト・マーケティング / ビジョン |
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| Outline of Annual Research Achievements |
【研究の目的】本研究の目的は、インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントの解明である。そのために、3年をかけてサービス 企業や小売企業、製造企業における顧客価値創造プロセスの解明を行う計画である。
【具体的内容】これまで取り組んできた研究成果を再考察することによって、上述の研究目的達成に大きく前進する形で、単著の書籍を出版した（『顧客価値を創造するコト・マーケティング‐ビジョンで紡ぐ共創関係‐』（中央経済社））。今年度は、書籍にまとめた内容をもとに積極的に研究会で発表し実務家との討議を深め、さまざまな示唆を頂いた。
【意義】著書では、顧客価値を包含したビジョンの設定が、独自のマーケティング活動を導き出し、かつ顧客にもこれまでにない消費・使用体験、つまりコト価値をもたらす、ということが明らかになった。それは、企業が提供するものが製品やサービスの区別なくであり、場合によっては製品とサービスの融合によるコト価値の創造という事例もある。このことが意味することは、従来のマーケティングが「ターゲットに価値を提供する方法として4Pミックス」という型を取ってきたが、4Pミックスはターゲットにコト価値を提供する方法としては不十分であり、新たな枠組みが必要だということである。この新たな枠組みは、著書で明らかになった「コト・プロセスに対応するビジネス・プロセスと大いに関係があることは間違いない。
【重要性】製品やサービスの区別なく顧客へ価値を提供するプロセスを明らかにした。これは、製品かサービスかという提供物視角の理論ではなく、顧客視角の理論の提案である。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
1: Research has progressed more than it was originally planned.
Reason
①インタラクティブ・プロセスを通じて変化する顧客とのリレーションシップ・マネジメントにおいて、大きな役割を果たすビジョンの存在を発見できたから。
②インタラクティブ・プロセスを支える経営資源の重要性を発見できたから。
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| Strategy for Future Research Activity |
今後は、「ターゲットに対し（コト）価値を提供する」を実現する経営資源について研修する。企業の提供物が製品もしくはサービスまたは両方の融合であっても、それをもとにターゲット顧客に価値を提供するのだが、既述の4Pミックスに替わる枠組みを、資源ベース理論や知識ベース理論などから、アプローチする。また、その枠組みとビジョンの関係も探究する。
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| Causes of Carryover |
次年度使用が生じた理由は、著書で明らかになった一連の成果の裏打をするには経営資源からの理論的アプローチが必要であるということが明確になったためである。
期間を通して実務家へのインタビューと、資源ベース理論や知識ベース理論の文献購入等に研究費を活用する。
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