2009 Fiscal Year Annual Research Report
患者の顧客満足と病院選択行動に基づく病院経営の最適化
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19510139
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| Research Institution | University of Tsukuba |
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Principal Investigator |
鈴木 久敏 University of Tsukuba, 大学院・ビジネス科学研究科, 教授 (10108219)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
吉武 博通 筑波大学, 大学院・ビジネス科学研究科, 教授 (80361301)
宮川 雅至 山梨大学, 医学工学総合研究部, 助教 (50400627)
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| Keywords | 病院経営 / 消費者行動 / 顧客満足度 / モデル化 / 統計数学 |
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| Research Abstract |
患者が病院を選択する際に、どのような要因に基づいて行われているのかを明らかにしたい。病院に対する患者満足度が、患者の口コミ等を通じて、彼らの家族・友人・知人という次の新しい患者の病院選択行動に影響を与えるとの仮説の下に、
(1)患者(外来、入院)の顧客満足度を構成する要因を何か
(2)患者の顧客満足度を向上させる方策・制御変数は何か
(3)患者の顧客満足度と当該患者の病院選択行動の間にはどのような関連かおるか
(4)顧客満足度が高い患者ほど、他者(家族・友人・知人)に当該病院での受診を薦めるか
(5)家族・友人・知人から情報は、受診を検討している患者の病院選択行動に強い影響を与えるか
(6)上記の各設問は外来患者と入院患者とで異なるのか
等について、外来患者、入院患者に対するアンケート調査を実施し、その分析を行うことが目的である。
前年度までに設計したアンケート調査票を元に、国家公務員共済組合連合会・横浜南共済病院・事務部長・松岡博氏の協力を得て、氏の勤務先である横浜南共済病において患者の顧客満足度と病院選択行動との関係を調べるアンケート調査を実施した。調査データを利用し、病院までのアクセサビリティ(公共交通機関網、道路整備状況)、年齢、患者が知覚する重症度など、従来は関連付けられていなかった周辺情報と、患者の病院選択行動の関連付けを行ったが、初診の外来患者と入院患者の区別をせずに調査したため、予定した仮説が十分に検証できなかった。
次年度は、初診外来患者と入院患者では当該病院に対する認識レベルに差がおることを前提に、調査票の改訂を行った上で、対象病院を拡大して再調査し、仮説の検証を進めたい。
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