2009 Fiscal Year Annual Research Report
日本版顧客満足度指数をベースにしたサービスマーケティングの理論開発と応用研究
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21330105
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| Research Institution | Hosei University |
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Principal Investigator |
小川 孔輔 Hosei University, 経営学部, 教授 (50105855)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
照井 伸彦 東北大学, 経済学研究科, 教授 (50207495)
南 知惠子 神戸大学, 経営学研究科, 教授 (90254234)
余田 拓郎 慶応義塾大学, 経営管理研究科, 教授 (30305552)
小野 譲司 明治学院大学, 経済学部, 教授 (90308247)
藤川 佳則 一橋大学, 国際企業戦略研究科, 准教授 (20361850)
酒井 麻衣子 多摩大学, 経営情報学部, 教授 (20409816)
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| Keywords | サービス・マーケティング / 日本版顧客満足度指(JCSI) / 顧客満足 / ロイヤルティ / スイッチング・バリア / サービス・ドミナント・ロジック / 価値共創 / リテール・マーケティング |
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| Research Abstract |
1サービス・マーケティングの理論構築
ACSI(米国版CSI)を基準に、日本版顧客指数のモデル(JCSI)を開発した。初年度は流通・サービス業29業種約300社からデータを収集した。ネット調査の手法と基本モデルの有効性が確認できた(小川主査のSPRING委員会)。モデル推定法は、階層ベイズが最も有効であることが実証された(照井)。ただしJCSIの分析では、データを精査した上で、簡便な最尤推定法が用いられている。
2JCSIのデータ活用
JCSIの枠組みは、業界内競争状況と異業種間での各社の強み・弱みを把握する診断手法として利用できる。JCSIデータを個別企業の市場環境分析やマーケティング、サービス業務の管理に応用する研究が行なわれた(小野)。小野が中心となり、JCSIのシステムの中に、新たな満足度指標「CDI」(顧客感動・失望指数)の提案が行われた。また、JCSIデータをもとに、スイッチング・バリアの影響の検討がなされた(酒井)。
3適用分野の拡張と事例研究(国内と海外)
JCSIを「BtoBサービス領域」に拡張する研究が進められた。消費財とビジネス財の購買プロセスを顧客満足の視点から識別する際に、顧客の集中度と製品のカスタマイズ(適応)水準による整理が有効であることがわかった(余田)。同時に、サービス・ドミナント・ロジック、特に価値共創に焦点をあてたサービス・イノベーションの事例研究が行われた(藤川)。
また、顧客満足の源泉となる価値を、企業がサービスとモノを組み合わせながら、どのように企画・実現しうるかという課題について、定性的なフィールドスタディが行われた(小野)。リテール・マーケテイングにおけるサービスの革新については、ZARAやイオンリテール等の事例研究が進められた(南)。また、JCSIの枠組みが、エコブランドの分析に適用可能であることが示されている(頼・小川)。
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[Journal Article]2010
Author(s)
南知惠子
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Journal Title
「小売革新におけるCRMの役割」『小売業革新』(高嶋克義・西村順二編著)(千倉書房)
Pages: 111-131
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[Journal Article]2009
Author(s)
小川孔輔
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Journal Title
「第17章 サービス・マーケティング」『マーケティング入門』(小川孔輔著)(日本経済新聞出版社)
Pages: 684-718
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[Journal Article]2009
Author(s)
南知惠子
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Journal Title
「ザラのSPA戦略とグローバル化」『小売企業の国際展開』(向山雅夫・崔相鐡編著)(中央経済社)
Pages: 181-198
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