2010 Fiscal Year Annual Research Report
日本版顧客満足度指数をベースにしたサービスマーケティングの理論開発と応用研究
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21330105
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| Research Institution | Hosei University |
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Principal Investigator |
小川 孔輔 法政大学, イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (50105855)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
照井 伸彦 東北大学, 経済学研究科, 教授 (50207495)
南 知惠子 神戸大学, 経営学研究科, 教授 (90254234)
余田 拓郎 慶応義塾大学, 経営管理研究科, 教授 (30305552)
小野 譲司 明治学院大学, 経済学部, 教授 (90308247)
藤川 佳則 一橋大学, 国際企業戦略研究科, 准教授 (20361850)
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| Keywords | サービス・マーケティング / 日本版顧客満足度指数(JCSI) / 顧客満足 / ロイヤルティ / スイッチング・バリア / サービス・ドミナント・ロジック / 価値共創 / リテール・マーケティング |
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| Research Abstract |
1サービス・マーケティングの理論構築
米国版CSIを基準に開発した日本版CSIモデルの理論化を進めた(小川)。モデル構造の非線形性、評価対象者の異質性を考慮したモデリングを研究した。JCSIの構造方程式で、期待と知覚品質及び満足に非線形な関係を発見し、モデル化がなされた(照井)。また、日本版顧客満足度指数(JCSI)のモデル開発の背景と、理論的な基礎について整理した(南)。
2JCSIのデータ活用
JCSIの枠組みは、業界内競争状況と異業種間での各社の強み・弱みを把握する診断手法として利用できる。個別企業の市場環境分析やサービス業務の管理への応用研究が行なわれた(小野)。また、JCSIの消費者による企業評価データを用い、顧客満足とロイヤルティ指標を用いて「スイッチング・バリア」の影響の検討を進めた。スイッチング・バリア項目の尺度化と実際のスイッチ行動の捕捉を目的として、前年度JCSI調査対象者の一部に追跡調査を行った(酒井)。
3適用分野の拡張と事例研究(国内と海外)
JCSIモデルをベースに、中小企業向けのサービス評価システム(SES)を開発した(小川)。JCSIを「BtoBサービス領域」に拡張する研究を進めた。事例研究の結果、JCSIのBtoB領域への拡大には、知覚価値とロコミの具体的な操作化について検討が必要であることがわかった(余田)。JCSIのデータを用い、顧客満足の先行変数と結果変数の因果モデルの構築と実証を行った。30業界300社の分析から、顧客満足に関わる業界別の課題や企業間の強みや弱みを考察した(小野)。「サービス・ドミナント・ロジック」の応用研究としてのサービス・グローバリゼーション、製造業のサービス化の定性調査(藤川)や、顧客満足度を主眼にサービスのオペレーション設計をしている企業の事例研究を行った(IKEAやベイシア等)(南)。
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