2011 Fiscal Year Annual Research Report
日本版顧客満足度指数をベースにしたサービスマーケティングの理論開発と応用研究
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21330105
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| Research Institution | Hosei University |
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Principal Investigator |
小川 孔輔 法政大学, イノベーション・マネジメント研究科, 教授 (50105855)
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| Co-Investigator(Kenkyū-buntansha) |
照井 伸彦 東北大学, 経済学研究科, 教授 (50207495)
南 知惠子 神戸大学, 経営学研究科, 教授 (90254234)
余田 拓郎 慶応義塾大学, 経営管理研究科, 教授 (30305552)
小野 譲司 青山学院大学, 経営学部, 教授 (90308247)
藤川 佳則 一橋大学, 国際企業戦略研究科, 准教授 (20361850)
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| Keywords | サービス・マーケティング / 日本版顧客満足度指数(JCSI) / 顧客満足 / ロイヤルティ / スイッチング・バリア / サービス・ドミナント・ロジック / 価値共創 / リテール・マーケティング |
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| Research Abstract |
1サービス・マーケティングの理論モデル構築
ブランド使用による飽きの動的変化を選択データから推測するモデルの開発と実証研究が進められ、飽きを誘発する製品成分の特定がなされた(照井)。また、顧客との価値共創による事後創発的ダイナミックモデルが構築された(藤川)。
2JCSIのデータ活用
日本版顧客満足度指数(JCSI)の累積データを活用した応用研究として、カスタマーディライトに関する理論的な研究が進められた。際立った感情記憶が、顧客の累積的満足や後続行動への意図に与える影響について、仮説構築と実証研究がなされた(小野)。また、追跡調査データを用い「サービス品質」に焦点を当て、複数業種におけるスイッチング・バリアの形成要因の探索を行った(酒井)。
3適用分野の拡張と事例研究
顧客満足度研究のBtoBサービス領域への応用可能性が検討された。BtoB取引では、企業規模と購買タスクを考慮した上で、構造モデルの検討が必要であることがわかった(余田)。事例研究としては、小売業に関して、ICT利用による店舗運営への影響、顧客関係管理に関する研究が行われた(IKEAやエディオン等)(南)。さらに、ビジネスの現場へのフィードバックとして、サービス・ドミナント・ロジックに基づく価値共創の取り組みへの実務的示唆が提示された(藤川)ほか、スターフライヤー、劇団四季等JCSI優良企業の事例紹介にも取り組んだ(小川)。
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