2015 Fiscal Year Annual Research Report
「適正なクレームの発信」に必要な要素の分析、および教育法の考案
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25350056
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| Research Institution | Mejiro University |
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Principal Investigator |
田中 泰恵 目白大学, 社会学部, 教授 (80507749)
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2013-04-01 – 2016-03-31
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| Keywords | クレーム / 論理的思考力 / コミュニケーションスキル / 攻撃性 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
これまでの研究において、適正に相手にクレーム(問題解決を求めている場合の要求・主張)を伝える能力として、先行研究で指摘されている攻撃性のみならず、論理的思考力およびコミュニケーションスキルも関与していることが示唆された。また、クレームだと感じる経験をした際の行動と個人特性の関連を分析した結果、「クレームをやわらかく言う」群は「論理的思考力」との関連が強く、「クレームを強く言う」群は攻撃性の「短気」との関連性がみられた。また両者に共通して「コミュニケーションスキル」「言語的攻撃性」との関連もみられた。
これらを踏まえて平成27年度には、消費者教育に利用する教材(グループワークの教材)作成の基礎資料とするために、これまでの研究を踏まえた5つのクレーム場面での行動と個人特性の関係を検討した。なお具体的には、場面A：商品の破損、場面B：配送の遅延、場面C：料理が冷めている、場面D：注文したいが店員が気づかない，場面E：電車内でのマナーの5つとした。
分析の結果、クラスターがクレームを「丁寧に言う」「やや乱暴に言う」「言わないか」の3つに分かれた場面A・B・Dで「言わない」群は、攻撃性の「敵意」と関連がみられ、「クレームを言わないこと」は「周りの人から嫌われている(受け入れられていない)と感じる」ということと関係することが示唆された。また場面BとDでは、「丁寧に言う」「やや乱暴に言う」の両方が攻撃性と関連し、クレーム内容に曖昧さがある場合は攻撃性が高い人がクレームを行う傾向になるのではないかと推測された。場面C・Eのクラスターは、「不満の表出」「合理的対処」「何もしない」の3つに分けられた。「不満の表出」群は攻撃性との関連が示唆され、また「合理的対処」群は、論理性や対人ストレススキルとの関連性が低く、不満表出による改善要求の伝達を避けるという消極的理由によるのではないかと推測された。
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