2014 Fiscal Year Annual Research Report
サービスプロセスに基づく動的な顧客特性の抽出に関する実証研究
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25885040
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| Research Institution | Japan Advanced Institute of Science and Technology |
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Principal Investigator |
増田 央 北陸先端科学技術大学院大学, 知識科学研究科, 助教 (70708875)
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| Project Period (FY) |
2013-08-30 – 2015-03-31
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| Keywords | 顧客満足 / 顧客行動 / サービスプロセス / Webアンケート / 動的な顧客特性 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
サービス化・グローバル化する経済において、顧客の価値観の多様性への対応方針の決定は、企業経営において重要な意思決定課題である。本研究では、社会科学におけるアンケート手法を用いて、顧客の多様な価値観をどのように抽出するのか、という課題解決に取り組んだ。アプローチ方法としては、顧客自身でのサービス利用におけるプロセス記述を可能にしたWebアンケートによるデータ取得環境の構築に基づく動的な顧客特性に関する理論整備・実証である。データ取得環境としては、顧客自身によるサービス利用前でのWebアンケートの作成、そして、実際のサービス利用後に、自身で作成したWebアンケートの回答を可能にしたサービス利用前・利用後に対する、２段階のWebアンケートシステムを構築した。特に、顧客自身がサービスプロセスとその評価を記述可能にすることで、各顧客のコンテクストに依存する多様なサービス経験の抽出を可能にした。本システムの検証として、2015年2月14-23日に、45名の被験者から、本システムを用いての飲食店利用に関するサービス評価データを取得した。これにより、個々の顧客のサービス経験の、どの部分のサービスプロセスが、全体的な顧客満足に対して影響を与えているのかの解釈可能性を示した。本研究からのインプリケーションは、従来のアンケート手法では抽出困難である顧客の動的特性に対して、顧客自身によるサービスプロセスと評価を記述可能とするWebアンケート手法の実装をすることで、サービスに関する多様な顧客経験・評価基準を明示、実務に活用可能にすることである。
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| Research Progress Status |
26年度が最終年度であるため、記入しない。
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| Strategy for Future Research Activity |
26年度が最終年度であるため、記入しない。
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