| 研究課題/領域番号 |
16K13394
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| 研究種目 |
挑戦的萌芽研究
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 筑波大学 |
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研究代表者 |
上市 秀雄 筑波大学, システム情報系, 准教授 (20334534)
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| 研究分担者 |
織田 弥生 東邦大学, 理学部, 訪問研究員 (40456265)
岡田 幸彦 筑波大学, システム情報系, 准教授 (80432053)
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| 研究期間 (年度) |
2016-04-01 – 2019-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2018年度)
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| 配分額 *注記 |
3,900千円 (直接経費: 3,000千円、間接経費: 900千円)
2018年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2017年度: 650千円 (直接経費: 500千円、間接経費: 150千円)
2016年度: 2,600千円 (直接経費: 2,000千円、間接経費: 600千円)
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| キーワード | 意思決定 / リスク認知 / 後悔予期 / サービス / メタ認知能力 / 消費者心理 / 接客のタイミング / 顧客の認知・感情 / 認知心理学 / サービス工学 |
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| 研究成果の概要 |
様々なサービスに関して，サービス提供者側とサービスの受け手である顧客との関係について，多角的に検討した。その結果，よりよりサービスを顧客に提供するためには，1）対人場面でのサービスに関しては，サービス提供者は様々な問題を抽象化した上で知識として蓄えるだけでなく，自己を適切にコントロールする能力も高めること，2）公的サービスに関しては，サービスのメリットのみならず，デメリットを正しく伝えることが必要であることがわかった。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
従来のサービス研究では，サービスの受け手を対象にして，どのようにすればサービス受け手側の満足度を最大化することができるかという点に着目した研究が主であった。それに対し本研究では，提供されるサービスの中心となる要因以外の要因がサービス受け手側にどのように影響するのかについて検討した。その結果，1）サービス提供者のサービス受け手に対するコミュニケーションの取り方，2）サービス提供者のスキルアップに必要な要因， 3)公的機関が提供する未知のサービスやリスクを伴うサービスのあり方を明らかにした。これらのことは公的，私的を問わず，サービスを提供する際に考慮すべき指針の1つを示したといえる。
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