| 研究課題/領域番号 |
20K02003
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| 研究種目 |
基盤研究(C)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 応募区分 | 一般 |
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| 審査区分 |
小区分07090:商学関連
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| 研究機関 | 福岡大学 |
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研究代表者 |
太宰 潮 福岡大学, 商学部, 教授 (60526391)
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| 研究分担者 |
西原 彰宏 亜細亜大学, 経営学部, 准教授 (10634272)
鶴見 裕之 横浜国立大学, 大学院国際社会科学研究院, 教授 (70581198)
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| 研究期間 (年度) |
2020-04-01 – 2024-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2023年度)
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| 配分額 *注記 |
4,290千円 (直接経費: 3,300千円、間接経費: 990千円)
2022年度: 1,040千円 (直接経費: 800千円、間接経費: 240千円)
2021年度: 1,950千円 (直接経費: 1,500千円、間接経費: 450千円)
2020年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
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| キーワード | subscription service / pricing / customer satisfaction / customer experience / omnichannel / サブスクリプション・サービス / プライシング / 顧客満足 / 顧客経験 / オムニチャネル / カスタマー・リレーションシップ・マネジメント / リテンション / サブスクリプション / リレーションシップ / 価格戦略 |
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| 研究開始時の研究の概要 |
本研究は近年隆盛を極めているサブスクリプションを対象に「サブスクリプションにおけ
る顧客価値と満足の構造解明」を行う。
本研究では＜Ⅰ＞サブスクリプションにおける顧客価値と満足の構造は既存の理論とどう異なるのか、＜Ⅱ＞サブスクリプションは顧客の利益や便益にどれほど寄与しているのか、＜Ⅲ＞サブスクリプションにおける消費者・顧客との関係性はどのように築かれるべきかという3つのリサーチ・クエスチョン(RQ)に対して、消費者調査に加えて企業の実データの分析とヒアリング、ケース分析によって答えを出す。
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| 研究成果の概要 |
本論ではデジタル財のサブスクリプション・サービスを対象とし、まず顧客満足と顧客価値の観点から満足の構造を議論した。その結果、顧客満足を高めるためにはサービスの利用の程度を高めることが重要であるが、満足が大きく変わる閾値構造等を明らかにし、それがサービスタイプによって異なること、契約の継続期間の長短は顧客の満足に大きな影響を及ぼしてはいないことなどを明らかにした。さらには近年続出している価格改定を行う上で重要となる、サブスクリプションにおける価格感度を明らかにし、同時に価格感度における、従来確認されているWeberの法則と同様の、比率化した際の消費者の反応における傾向（弱い法則性）を確認した。
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| 研究成果の学術的意義や社会的意義 |
本研究ではサブスクリプション・サービスの顧客満足に与える影響として、まず利用の程度についての知見をもたらした意義が大きい。既存のサービス研究の枠組みでは説明できない研究余地を示すと共に、サービスの利用期間よりも、現在どれほど使っているかが重要であり、利用の程度には満足度が大きく変わる閾値が、例えば週１回などのポイントにあることを明らかにした。またサービスタイプの違いによっては、使えば使うほど満足度があがるわけではないことなど、利用と満足度の関係構造が変わること示した。
そして、近年多くなっている価格改定時に資する、価格感度を明らかにした。これはこれからの実務にも大きく資する結果である。
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