| 研究課題/領域番号 |
26730011
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| 研究種目 |
若手研究(B)
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| 配分区分 | 基金 |
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| 研究分野 |
数理情報学
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| 研究機関 | 筑波大学 (2016)
東京工業大学 (2014-2015) |
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研究代表者 |
フン・ドック トゥアン 筑波大学, システム情報系, 助教 (20633465)
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| 研究期間 (年度) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| 研究課題ステータス |
完了 (2016年度)
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| 配分額 *注記 |
3,770千円 (直接経費: 2,900千円、間接経費: 870千円)
2016年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2015年度: 1,300千円 (直接経費: 1,000千円、間接経費: 300千円)
2014年度: 1,170千円 (直接経費: 900千円、間接経費: 270千円)
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| キーワード | コールセンター / 再試行 / 途中放棄 / 最適設計 / 顧客の挙動 / 待ち行列モデル / 安定条件 / 複数クラス / 再試行型待ち行列 / サービス科学 / レベル依存 / 準出生死滅過程 / 待ち行列 / 後処理 |
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| 研究成果の概要 |
ユーザ及びオペレータの挙動を考慮したコールセンターの待ち行列モデルを考える．具体的にはコールセンターに電話した客がすべてのオペレーターが対応中の場合やすべての回線が使われる場合に，その客がしばらくしてから再試行する．また，空きの電話回線があっても対応可能なオペレーターがいない場合に，しばらく待ったら途中退去する．一方，待機している電話がない場合は，オペレータが顧客に電話することがある．また，オペレータは顧客と通話した後に，その顧客のための後処理を行う．これらの挙動を考慮したモデルを解析することによりコールセンターにおける最適な設計の基準を提供する．
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