| 研究課題/領域番号 |
12553001
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| 研究機関 | 小樽商科大学 |
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研究代表者 |
伊藤 一 小樽商科大学, 商学部, 教授 (10241415)
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| 研究分担者 |
前田 東岐 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (50292082)
稲葉 由之 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (80312437)
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (10205552)
平沢 尚毅 小樽商科大学, 商学部, 助手 (40199055)
プラート カルラス 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (40292081)
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| キーワード | 顧客満足 / ホテル / 温泉地 / AHP / 北海道 |
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| 研究概要 |
サービス産業についてその構成要素を取り出してその重要度について分析を行った。まず小売企業とホテル産業を対象に主に2つの調査を実施した。分析方法はAHP法を利用して調査票調査を実施し分析した。まず小売企業の調査ではこの調査方法が適用できるかを中心に行った。最終的には顧客と従業員との重要度の格差を測ることで不満足の存在を探り出すことが今回の目的である。今回はまず従業員と経営者の格差についての分析を行った。経営者が考えている顧客層と従業員が考えている顧客層とをAHPで分析しそのギャップを解析した。ギャップが高い従業員の営業成績は低くその因果関係がはっきりでていた。今年はこれらの調査方法と荒い結果をディスカッションペーパーにまとめて、今後の調査に役立てる。次に同様の方法をホテルサービスに対して行った調査を行ってみた。被験者を従業員から顧客へ移しておこなった。対象は北海道を旅行する予定の台湾観光客であり、ホテルサービスの構成要素についてその重要度をAHP法で分析した。分析方法の問題点がいくつか指摘された。調査が複雑で顧客の協力の難しさがあらわれた。途中パイロット調査を何度も行いより簡便で有効な調査になるよう改良を重ねた。ホテル構成要素の重要度と顧客属性を関連させていくつかの経営的視点を提示した。分析単位の有効性をこの調査で確認できた。最後に温泉地に対しての印象の構成要素を解明するための調査を実施した。対象は小樽近郊の朝里川温泉で顧客 840、従業員 80の被験者から印象の構成要素と従業員の構成要素を解明した。そのギャップからCSに関連する視点を解明した。
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