| 研究課題/領域番号 |
12553001
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| 研究機関 | 小樽商科大学 |
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研究代表者 |
伊藤 一 小樽商科大学, 商学部, 教授 (10241415)
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| 研究分担者 |
STEFANSSON J・T 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (10322877)
前田 東岐 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (50292082)
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (10205552)
稲葉 由之 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (80312437)
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| キーワード | 顧客満足度 / 宿泊業 / ホテル / 旅館 / ES / 北海道 / 朝里川 / 温泉 |
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| 研究概要 |
今年度は以下の研究活動を行った。
研究成果公表
昨年度の近隣の温泉地域(朝里川温泉)で行ったアンケート調査(旅館・ホテル、10社400サンプル)の結果を国際学会にて公表するために関連研究会で公表し意見を専門意見の聴取をえて、結果、2003年開催のThe 7th Conference on Corporate Reputation, Identity and Competitiveness(至マンチェスタービジネススクール)にproceedingが採択された。
追加調査の実施
以下の追加調査を実施した
CS調査の国内2位の旅館(朝里温泉、蔵群)についての追加調査。
現在調査内容整理中であるが、CSを高めるためのESの充実が重要である点を確認。
2)異業種部門での国内第一位の病院を含むいくつかの医療機関について現状調査を実施。
ヒアリング調査を実施した企業は以下のとおり。対象企業は日鋼記念病院(室蘭)、五稜郭病院(函館)、大野循環器病院(札幌)北光記念病院(札幌)である。質問項目は組織内コミュニケーションの現実についてである。
分析結果:成功企業の事例研究で以下の点が明らかになった。
・CSへつながるESの向上をインターナルマーケティングの手法を利用している。
ボトムアップからの提案を十分採用している。
意見を汲み上げられるようなオープンな組織が実現されていた。
今後の調査は上記の調査の拡張とともに随時結果を国際学会に公表する予定。
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